Her er fem måter du kan gjøre kundeklager til en bedre opplevelse for kundene dine, en mulighet til å forbedre virksomheten din og en verdifull læringsopplevelse for deg.
1. Gi opp problemet øyeblikkelig
Hvis du vet at en kunde er ulykkelig , ikke ignorere den. Spør hva som forårsaker ulykken og hva du kan gjøre for å fikse situasjonen. Jo lenger du venter på å ta det opp, jo verre det kan bli. Ingen ønsker å ha denne ubehagelige samtalen, men vil ikke bare løse problemet, men også din vilje til å møte den på hovedsiden, fortelle kundene at du bryr deg om deres virksomhet og til slutt deres tilfredshet.
2. Still de riktige spørsmålene
Du kan ikke gå om å fikse en negativ situasjon til du har et fullstendig og nøyaktig bilde av hva som gikk galt for kunden. Still mange spørsmål for å få tak i kundens forventninger og hvor virksomheten din falt kort. Å stille de rette spørsmålene og lytte til kunden vil gi deg de riktige svarene slik at du kan håndtere klagen effektivt.
Det er en god ide å spørre kundene dine om tilbakemelding regelmessig, selv om det ikke er noe problem.
Vikten av informasjon du kan samle inn fra kundeinnsikt, kan være uvurderlig, så vurder å bruke en pågående tilbakemeldingsprosess for å ta av klager før de skjer.
3. Tilbyr et overtak
Hvis det er ditt produkt som kunden er misfornøyd med, gi han eller henne en ny uten kostnad for å se om det løser problemet.
Hvis kunden er misfornøyd med en bestemt tjeneste, kan du gå tilbake til leveransen og se om det finnes en måte du kan forbedre på dem for å være mer i tråd med hva kunden ønsker.
Hvis kunden er misfornøyd med underpersonellkommunikasjon eller en negativ kundeserviceopplevelse, beklager situasjonen og sløyfen i den tredje personen, slik at han eller hun kan forbedre seg på mindre enn stellarjenesten.
4. Juster kommunikasjonsprosessen
Alle kommuniserer annerledes, og det kan være vanskelig å løse en situasjon som hvis det ikke er noe å møte sinnene. Hvis problemet kommer fra feilkommunikasjon, prøv et nytt format. Hvis du har håndtert alt via e-post, planlegg en telefonsamtale for å se om du kan få ting fjernet stemme-til-tale. Etter samtalen kan du oppsummere samtalen og sende informasjonen til kunden i en e-post. Dette gir deg en ekstra mulighet til å være sikker på at du er begge på samme side.
5. Vet hvordan du håndterer offentlige anklager
Mange kundesamtaler samles i dag gjennom sosiale medier. Når det kommer til ulykkelige kunder som setter sine klager gjennom en sosial plattform , er det to no-no-s for å unngå. Først må du aldri slette klagen fra din sosiale profil.
Det vil ikke bare gjøre kunden føler seg ignorert og brenne mer offentlig bashing som kan skade merkevaren din, men det vil også sende meldingen til alle dine kunder som du ikke bryr deg om.
For det andre, kom ikke inn i en frem og tilbake samtale med en irat kunde i et offentligt forum. Unnskyld og fortell den ulykkelige kunden offentligheten at du vil fikse situasjonen for ham eller henne, og flytt deretter samtalen off-line til telefon eller e-post. Forhåpentligvis vil du kunne løse situasjonen, og den ulykkelige kunden vil bli offentlig med hvor lykkelige de er nå.
Kundeklager kan være vanskelig å håndtere, men det er en sølvfôr. En kunde som klager er en som ønsker å fortsette å kjøpe fra deg. Han eller hun gir deg bare ledetråene du trenger for å gjøre en positiv forandring i virksomheten din.
Ta imot det og bruk innsiktet til å forbedre opplevelsen for hver enkelt av dine kunder.