Hver av dine eksisterende kunder har et vell av informasjon som ikke bare kan hjelpe deg med å løse mer av sine problemer og øke salget , men gir deg også ideer om hva annet du kan gjøre for å tiltrekke deg ny virksomhet. Den eneste måten å få denne informasjonen på er å spørre kundene dine direkte og høre på svarene deres.
Hvilke spørsmål å spørre dine kunder
Det er mange typer spørsmål du kan spørre en klient om å få tilbakemeldinger om dine produkter, tjenester, kundeservice og generelle forretninger, men noen av de grunnleggende spørsmålene bør omfatte:
- Hvorfor valgte du oss som din tjenesteleverandør?
- Hvilken tjeneste har vi utført for deg?
- Hvordan ville du vurdere tjenesten du mottok? (Gi en karakterskala)
- På hvilke områder har vi møtt eller overgå forventningene dine?
- På hvilke områder kan vi forbedre?
- Vil du anbefale oss til andre?
Når du ber om tilbakemeldinger fra kunder, bør du sørge for at du stiller de riktige spørsmålene for å produsere verdifull tilbakemelding uten å stille for mange spørsmål og risikere at du ikke mottar svar i det hele tatt.
Du kan også vurdere å tilby et incitament til å fullføre undersøkelsen - for eksempel en kupong eller annen rabatt - spesielt hvis du finner svarfrekvensen, etterlater noe å være ønsket.
Hvordan stille spørsmålene
Bortsett fra å ansette et eksternt undersøkelsesfirma for å studere kundene dine på vegne av deg eller gjennomføre en formell fokusgruppe , som ikke er økonomisk praktisk for mange småbedriftseiere, er det noen måter du kan spørre kundene dine om tilbakemelding.
Her er noen ideer for å komme i gang.
1. Start en samtale:
Kundefeedback-prosessen kan være så enkel som en e-postmelding med spørsmål sendt til kundene dine, eller en personlig telefonsamtale. Denne metoden er rask og enkel, men det er noen downfalls. Når du tar den uformelle tilnærmingen til klient tilbakemelding, risikerer du at meldingen blir satt til side og til slutt tapt i shuffle. I tillegg, hvis du spør på en samtale måte, bruker du mest sannsynlig åpne spørsmål som kan forhindre enhver form for konsistens i alle dine kundeundersøkelser. Til slutt må du manuelt gjøre noe med dataene samlet for å få det i en hvilken som helst brukbar form.
2. Lag en online-undersøkelse:
Hvis du har et sett med standardspørsmål du vil stille til mange av dine kunder, kan du ta det uformelle formatet ett skritt videre og lage en standardisert undersøkelse. Du kan opprette et beskyttet skjema i et tekstbehandlingsprogram, et PDF-skjema eller et skjema som kan sendes inn via nettstedet ditt (eller til og med et tredjeparts nettsted). Dette formatet vil selvsagt ta mer tid å lage, men det lar deg få en standardundersøkelse du sender til alle klienter.
3. Bruk et hardt spørreskjema:
Avhengig av hvilken type virksomhet du har, kan et spørreskjema som sendes til kundene dine, være den beste måten å gå.
Inkluder en selv adressert, stemplet konvolutt for å gjøre det lettere for kundene å returnere undersøkelsen. Og sørg for at du har et system på plass for å skrive inn dataene i Excel eller annen programvare, slik at du kan samle, gjennomgå og kjøre rapporter på dataene.
Nøkkelen til en hvilken som helst klient tilbakemelding prosess er ikke bare å samle dataene, men å få innsikt fra det som du faktisk kan bruke i din virksomhet. Dette kundetilfredshetsundersøkelsen eksempel er et flott verktøy som vil komme i gang.