Markedsundersøkelser kan gi verdifulle innsikt om merkevareoppfattelser
Hvordan Survey Methods brukes til å bygge kunden Brand holdning
Kundetilstandsholdning er en sinnstilstand som gjør det mulig for en forbruker å se et merke gjennom et filter .
Forbrukerne utvikler synspunkter om merker sammen med et spekter eller kontinuum, men ingenting går tapt ved å tenke på dette spekteret som en type Likert-skala. De fem eller syv punktene i Likert-skalaen er markører for kundemerkets holdning på et bestemt tidspunkt. Kundemerkens holdning er uttrykt som en varig mening eller oppfatning av produktdifferensiering, enten det er bra eller dårlig.
Hva en Brand Manager kan gjøre
Et primært formål med merkevarestyring er å flytte forbrukerne fra ett punkt på kontinuum til et annet. Og selvfølgelig er målet å flytte forbrukerne opp i kontinuumet. For eksempel, når man analyserer kundetilfredshetsundersøkelsesresponsdata, snakker en markedsforsker om å flytte undersøkelsen til respondenter fra en midtbane til de to toppene i scoring-serien. Et eksempel på dette følger:
Hva er ment av Top Box Scores på Satisfaction Surveys
En kundetilfredshetsundersøkelse bruker ofte en 5-punkts vurderingskala, en praksis som ligner Likert-skalaen.
Tallet fem representerer generelt en svært fornøyd kunde, mens nummer én representerer en svært misfornøyd kunde. Denne konvensjonen skyldes hovedsakelig folkens tendens til å vurdere større tall som antyder en bedre vurdering. Denne tankegangen er knyttet til bruken av prosentandeler med 100% regnet som best mulig score.
Ved hjelp av denne fempunktsskalaen, er prosentandelen av kunder som valgte å markere nummer 5 når de svarer på et spørsmål, gruppert som "toppboks" -ratifisere. Dette betyr at en totalpoengsum for toppboksen representerer 100 prosent av kundene som valgte nummer 5. Totalpoeng for toppboksen vurderer ikke rangeringer fra 1 til 4 som teller mot totalpoeng.
Hvordan viser du? For eksempel har to undersøkelsesresponser blitt mottatt: Den første kunden markerte en rating på 5 på merkevarekvalitet, mens den andre kunden ga merkevarekvalitet en rating på 3. I dette eksemplet er toppboksen poengsummen 50, som skal bety at 50% av kundene er veldig fornøyd med merkevarekvaliteten. Beregningen for å komme til denne figuren er: [(100 + 0) / 2 undersøkelser = 50]
Den øverste boksen scoring metodikk er et aggressivt scoring system der positive endringer ikke lett blir oppnådd. Det vil si at det er vanskelig å "flytte" en kunde inn i toppboksen . En viktig fordel ved å bruke et slikt strenge klassifiseringssystem er at det har en tendens til å tvinge en all-hands-on-dekk orientering for å gi stellar erfaringer for kunder .
Verdifulle av svært fornøyde kunder
Livstidsverdien til kunder som vurderer i toppboksområdet har blitt vist av markedsforskere å være mye større enn for kunder som svarer at de bare er fornøyde med sin forbrukeropplevelse.
Samordnet innsats for å øke kundetilfredsheten vurderes som en god måte å bygge opp kundens merkevareaffinitet og merkeloyalitet.