Her er et spørsmål forhandlere kaster med-er klager en god ting til en dårlig ting? Enkle klager er kjempefint og kraftig. De er et vindu inn i kunden din, slik at du får et glimt av hva de ser.
Nå kan du være en del av leiren som mener at en forhandler aldri skal høre noen klager. Tross alt er ikke mangelen på klager selve definisjonen av en lykkelig kunde? Vel, først, bør du være fokusert på kundeopplevelse og ikke kundeservice.
Kundeopplevelsen går mye lenger enn kundeservice. Det er proaktivt, ikke reaktivt menings-service er fokusert på hva du skal gjøre når du får en klage. Erfaring er fokusert på hva du gjør for å holde fra å få klager i utgangspunktet. Så mens jeg er enig i at ingen klager kan være en god ting, her er hva jeg har lært gjennom årene.
Først har jeg konsultert mange forhandlere som sliter. Deres virksomhet var nede ad de kunne ikke finne ut hvorfor. Tross alt har det ikke vært noen kundeklager de ville fortelle meg. Da jeg gjorde undersøkelsen og undersøkelsen, fant jeg at årsaken til at det ikke var klager var at kundene følte at det var sløsing med tid. De trodde ikke at butikken selv brydde seg om de klaget. Igjen, hvis du er fokusert på kundeopplevelse mot kundeservice, søker du og ser etter tilbakemeldinger hele tiden - ikke bare sitter tilbake på kontoret din og venter på at noe går galt eller venter på et kundekommentar kort for å bli fylt ut.
For det andre venter de beste forhandlerne ikke på klager; de strekker seg fremover. Derfor har jeg hatt en øvelse med å ringe minst 10 kunder i uken for å sjekke deres erfaring i mine butikker. Disse var alle tilfeldige samtaler, men de tjente meg godt. Jeg sørget for at personen visste at jeg var eieren og ønsket ærlig tilbakemelding.
SIDE NOTE: Jeg har alltid sørget for å gjenkjenne og belønne ansatte når samtalen resulterte i en positiv opplevelse i butikken. Husk, det som blir belønnet blir gjentatt.
Husk at noen mennesker som klager bare for å klage. De kan ikke finne godt i noe. Du hører vanligvis dem, sier ting som "Er ikke dette dårlig ... Er det ikke så ille ... Er det ikke så ille?" Det er mennesker som har lav selvtillit og prøver å få seg til å føle seg viktig ved sette andre ned. Unngå disse menneskene. De gjør ikke oppriktige klager.
Men som George RR Martin sa, "Visdom kommer ofte fra babes munn." Gode kunder som klager (i motsetning til de som er nevnt i avsnittet ovenfor) får oppmerksomhet på noe i bedriften din, som kanskje ikke er riktig.
La meg gi deg et eksempel på en klage jeg hadde som ble håndtert bra. Jeg dro til middag med min kone sist lørdag kveld. Hun bestilte fisk, og da det kom ut, ble det ikke kokt hele veien gjennom. Vi sendte aldri virkelig mat tilbake, men dette var virkelig galt. Vi kontaktet servitøren og lot ham få vite det.
Senere kom sjefen ved bordet vårt for å sjekke inn og spørre oss om problemet. Han tok veldig godt vare på oss. Han forklarte at dette sjelden skjer og dekket kostnaden av måltidet vårt.
Vi forlot restauranten følelsen stor - vi kommer tilbake. Lederen anerkjente det var et problem, og han adresserte det, som er det viktigste.
Slår bordene: Jeg snakker engasjement over hele USA. I en av mine presentasjoner hadde jeg fire lysbilder med stavfeil. Noen skrev til meg, og påpekte feilene. De påpekte også tegnsetting feil, som endte opp med å være feil i sammenheng, men de hadde helt rett om de fire staver feilene.
Jeg var takknemlig for at de tok seg tid til å sende meg en epost. Det lærte meg at jeg skulle ha noen dedikert til korrekturlesing av mine presentasjoner. På grunn av denne klagen har jeg nå mer nøyaktige presentasjoner. På grunn av denne klagen, har jeg nå to separate personer gjennom hvert dekk jeg bygger for å sjekke for nøyaktighet og kvalitet.
Her er 6 trinn å ta når du får en klage:
- Takk kunden din Glad eller klaget, det er det de er - kunden din. Hvis de er så frustrert, kommer de aldri tilbake, de vil ikke kaste bort pusten deres og forteller deg om en feil. Hvis de klager, prøver de å hjelpe. Det verste du kan gjøre er å argumentere for dem. De er hyggelige nok til å peke på noe, og det kan lære deg en verdifull leksjon.
- Hør . La dem fortelle deg nøyaktig hva som skjedde. Still spørsmål til dem. Når noen klager, ser jeg på det som en ballong som er full i kapasitet, nesten klar til å pope. Å tillate og oppfordre dem til å forklare lar litt luft ut av ballongen.
- Få dem til å gjenta problemet et par ganger . Dette tillater dem å fortelle mer om sin historie, og lar mer luft ut av ballongen som allerede er i bruk.
- Spør dem om deres erfaring. " Hva kan vi gjøre for å rette opp det?" "Hvilken løsning eller endring bør vi gjøre for å unngå å gjøre denne feilen i fremtiden? Tross alt, ignorerer en god klage er bare dårlig forretning.
- Løs situasjonen. Spør, "hva kan vi gjøre for å rette opp situasjonen med deg?" Hvis de ber om mer enn du kan gi, svarer "Jeg skulle ønske vi kunne." Så takk dem igjen for klagen.
- Følge opp. Send kunden et notat eller ring dem etter en uke eller to for å følge opp. Tusen takk igjen for å bringe problemet til din oppmerksomhet, og la dem få vite hvilke skritt du har tatt for å rette opp det. Inviter dem tilbake. Å følge opp med deg kan kunden gå langt.
Bunnlinjen er, vi vil få klager - det er bare en del av verdensverdenen. Setter pris på de du får fra kunder. De gir deg en mulighet til å høre og ringe inn i det som forstyrrer dem. Husk å takke dem (i stedet for å bli defensiv), velkommen klagen, og handle på den.
Etter 31 år i detaljhandel, kan jeg ærlig si at jeg skulle ønske flere ville ha fortalt meg hva de trodde. For mange mennesker prøver å være "høflig" og ikke dele hva de synes. "Det er ikke så stor en avtale" kunden vil si til seg selv. Og vær så stille mot skuespiller. Hvor mye bedre av en forhandler ville jeg ha vært hvis jeg hadde hørt fra alle? Hvor mye bedre av en forhandler ville du være? Og hvor lojale ville kundene dine være hvis de visste at du virkelig brydde seg om deres erfaring?