Send de beste kundene dine en takknemlighet
Først får du en liste over dine beste kunder. Ranger dem etter antall billetter, ikke etter dollarbeløp.
For mange forhandlere tror at deres "beste" kunder er de som bruker mest penger. Sannheten er de beste er de som kommer inn oftere. Forskning viser, jo mer lojale (oversatte hyppige) kunden er i butikken din, desto mer sannsynlig er de å fortelle andre og sende bedriften din vei.
For det andre, lag et takk for hver av dem. Mens du kan sende dem en e-post, vil et personlig notat (håndskrevet) være kraftig. Vi får svært lite håndskrevet epost i disse dager. Og når vi gjør det, har det en stor innvirkning.
Tredje, motstå trang til å incentivisere kunden til å komme tilbake - noe som betyr å sette en kupong i kortet. Bare takk dem. Fortell dem hvor mye du setter pris på dem. Hvis du legger et tilbudskort inn, gjør det stort tilbud og ikke den typen du legger i avisen eller direktemeldingen til alle de andre kundene.
Å holde de beste kundene dine lojale er nøkkelen. Du kan noen ganger føle at lojalitet er død i detaljhandel: Det virker med så mye konkurranse med elektroniske og andre alternative utsalgssteder som forbrukerne hopper fra sted til sted.
Sannheten er de gjør. I en nylig studie fra Forrester fant de imidlertid at to tredjedeler av tusenårene fortsatt foretrukket å handle i en murstein og mørtelbutikk. Men siden opplevelsen i butikken var akkurat som på nettet, var det ikke ekte incitament til å gjøre det. Tenk deg hva et personlig notat ville gjøre .
La andre vite hvor mye du savner dem
Deretter får du en liste over kundene som har sluttet å komme. Filtrer dette for å holde en eller to gang folk ut. Du leter etter kunder som pleide å handle med deg regelmessig, men synes å ha stoppet. Følg deretter samme prosess som ovenfor. Send dem et personlig notat som forteller deg at du savner dem. Men i denne versjonen bør du inkludere et incitament. Mest sannsynlig, denne kunden igjen på grunn av et problem med butikken din, så de trenger et incitament til å gi deg et nytt forsøk.
Ikke prøv å finne ut hvorfor de forlot, bare gi dem beskjed om at du savner dem. Vurdering går langt med folk. Og selv om de ikke kommer tilbake, vil de snakke om det. Hvis du har en lang liste over kunder for å nå ut, dele arbeidsbelastningen ved å skrive notatene mellom alle dine ansatte og få alle til å skrive under.