Hva er CRM og er din CRM å gjøre hva den trenger å gjøre?
Customer Relationship Management (CRM) refererer til metodene og verktøyene som tar sikte på å omfatte alle virksomhetsinteraksjoner med nåværende, tidligere og fremtidige kunder med målet om å "forbedre" kunders forhold til den virksomheten. Målet med CRM er med andre ord å samle nok informasjon om en kunde og bruke den godt nok til å øke kundens positive samspill med selskapet og dermed øke selskapets salg.
CRM-systemer er samarbeidende; Samlingen av data gjennom alle faser av kundeforholdet (markedsføring, salg og service) gir et komplett bilde, slik at bedriftseiere / ledere kan ta informerte beslutninger.
For små bedrifter omfatter kundenes ledelse:
- Prosesser som bidrar til å identifisere og målrette sine beste kunder , generere kvalitetsledere og planlegge og gjennomføre markedsføringskampanjer med klare mål og mål
- Prosesser som bidrar til å danne individuelle relasjoner med kunder (for å forbedre kundetilfredsheten) og gi høyeste kundeservice til de mest lønnsomme kundene
- Prosesser som gir ansatte informasjonen de trenger for å kjenne sine kunders ønsker og behov, og bygge relasjoner mellom selskapet og sine kunder
Fordelene med CRM
Customer Relations Management samler omfattende data om kunder, deres behov og preferanser, som deretter kan brukes til å:
- Forbedre kundeservice og kundens kjøpsreise
- Kjør produktutvikling
- Tilpass annonsering
- Finn nye kunder
- Øke salget
Hvilke typer data registreres av et CRM-system?
Nøkkelen til et effektivt CRM-system er omfattende datainnsamling om kundene dine. For eksempel kan salgsgrupper ikke svare på kundens ønsker / behov uten kundedata fra tjenestegrupper, og omvendt.
CRM-data inkluderer følgende:
Kontaktinformasjon
- Kundenavn
- Kundekontaktinformasjon - e-post, fysisk adresse, telefon / mobil, nettsideadresse, kontaktinformasjon for sosiale medier , som Facebook-side , LinkedIn-profil , etc. Inkluderer foretrukket kontaktmetode.
- Hvordan kunden ble kjent med firmaet ditt (websøk, sosiale medier, avisannonser, ord til munn , etc.)
Kunde Personlig Profil
- Familieinformasjon - kan brukes til å sende bursdag / jubileum / julehilsen, etc.
- Hobbyer - nyttig for å belønne dine beste kunder med (for eksempel) en golf- eller skikort eller julegave
- Gruppemedlemskap, foreninger - kan være nyttig for å generere salgsleder med tilknyttede kunder
Denne typen CRM-informasjon blir vanligvis oppnådd over tid mens du vokser forhold til kunder.
Salgshistorie
- Produkter / tjenester kjøpt, inkludert dato / klokkeslett og transaksjonsbeløp
- Betalingsmåte ( Paypal , kontanter, sjekk, debet eller kredittkort)
- Hvis det foretas kjøp på kreditt, detaljer om kredittvilkår og historie med kredittbetalinger
- Svar på annonsekampanjer, kampanjer, etc.
Denne CRM-informasjonen er veldig nyttig for analytiske formål. For eksempel kan selgere undersøke hyppigheten av kjøp av en kunde og sende ut påminnelser.
Kjøpsadferd kan også brukes til å skreddersy produkttilbud som passer kundens preferanser. Kundesvar på annonsekampanjer og kampanjer kan brukes til å finjustere markedsføringsstrategien din. Kredittbetalingshistorikk kan være nyttig når problemer med sen betaling oppstår.
Kundekommunikasjon
- Hvordan kommer kunden normalt i kontakt? Foretrekker de e-post, tekst eller telefonkommunikasjon? Tilbakestaller de omgående telefonsamtaler, tekstmeldinger eller e-post?
- All kommunikasjon med kunden skal noteres - digital kontakt (tekster eller e-post) skal arkiveres, og det skal oppbevares en oppføring av telefonsamtaler til salg, service eller kundesupport.
Koble din epost med CRM-systemet er et must. De fleste CRM-systemer har innebygd eller tredjeparts add-on-evne til å integrere med populære e-postklienter som Microsoft Outlook.
Kundefeedback
- Kundeklager , produktavkastning og detaljer om samtaler for støtte skal registreres, samt oppfølgingsinformasjon (var problemet løst til kundens tilfredshet, eller var det en tilbakebetaling, etc.)
- Svar på kundeundersøkelser .
- Har kunden vurdert dine produkter eller tjenester i et nettbasert vurdering eller i sosiale medier ?
- Har kunden tatt sin virksomhet andre steder og i så fall hvilken konkurrent og hvorfor ? (pris, service, etc.) Dette kan tas fra informasjon mottatt fra kunden direkte eller anekdotisk.
CRM kundetilfredshet statistikk kan peke ut en rekke problemer som må tas opp:
- Gjentatte avkastninger eller klager kan påpeke bestemte produkter som er defekte eller upålitelige
- Pris for produkt / tjeneste som ikke er konkurransedyktig
- Dårlig kundeservice - ikke lydig mot telefon- eller e-postforespørsler, produkter / tjenester som ikke leveres som lovet, kundeklager ikke behandles riktig, dårlig utdannet personale , og ikke "går den ekstra mile"
CRM verktøy
Klientrelasjonshåndteringsverktøy inkluderer skrivebords- og nettleserbasert programvare og sky-applikasjoner som samler og organiserer informasjon om kunder. For informasjon om CRM-verktøy, se hva du skal se etter i et CRM-system for små bedrifter og 5 billige online CRM-løsninger for små bedrifter .
Vær oppmerksom på at mange toppregnskapsprogramvarepakker enten har tilgjengelige CRM-moduler eller integrere med tredjeparts CRM-tillegg.