Forstå fordelene med lojalitetsprogrammer
Før du begynner å starte et nytt lojalitetsprogram, bli kjent med de mest overbevisende fordelene ved å sette en til handling.
Godt gjennomførte belønningsprogrammer kan oppmuntre lojale kunder til å bruke mer, og de kan tiltrekke seg nye kunder med spennende og verdifulle fordeler. De kan til og med bringe tilbake lønnsomme kunder som har defekte seg til andre merker. Slike programmer gir uunnværlig innsikt i kundenes forbruksvaner, og denne informasjonen kan brukes til å finjustere markedsføringsstrategien
Fase ett: Planlegg ditt lojalitetsprogram
Suksessen til lojalitetsprogrammet ditt henger på hvor godt du planlegger det. Trinnene du må ta, kan variere avhengig av virksomheten din, men vil vanligvis inneholde:
- Etablere mål: Hva er motivasjonene dine for å utvikle et lojalitetsprogram? Hvis du har et stort basseng med lojale og lønnsomme kunder, kan det primære målet være å gjøre transaksjoner med dem enda mer lønnsomme. Hvis du har mistet tidligere lojale kunder til konkurrenter, kan hovedmålet være å lokke dem tilbake med målrettede belønninger. Så igjen, vil du kanskje bare høste de betydelige fordelene ved å spore kundernes kjøp og transaksjoner på et mer detaljert nivå.
- Identifiser nøkkelkunder: Identifiser hvem dine beste kunder er. Lønnsomhet er det som teller her. Bare fordi en kunde kjøper deg regelmessig, betyr det ikke at du gjør mye av disse transaksjonene. Den enkleste måten å identifisere dine mest lojale og lønnsomme kunder er gjennom et CRM-system. Dette systemet vil også komme til nytte når du implementerer og administrerer lojalitetsprogrammet ditt.
- Bestem hva kundene liker om produktene dine: Ved å forstå hva dine mest lojale kunder liker om produktene dine, vil du kunne utvikle belønninger som faktisk appellerer til dem. Det er avgjørende for den løpende suksessen til lojalitetsprogrammet ditt. Mens du er på det, kan du prøve å finne ut hvilke produkter som vanligvis kjøpes sammen. Slike innsikt kan hjelpe deg med å utvikle overbevisende belønninger som holder kundene dine tilbake for mer.
- Velg en Programtype: Vurder dine kunders utgifter for å finne ut et lojalitetsprogram som passer best til deres behov. Selv om lojalitetsprogrammet ditt kan og bør hjelpe deg med å få viktig innsikt, må det være bruker-sentrert over alt annet. Vil programmet være tilgjengelig for alle kunder, eller vil det bare være på invitasjon? Vil kundene samle poeng som kan innløses for spesialtilbud? Det er generelt best å velge et program som lar deg blande og matche ulike aspekter basert på kundens preferanser.
- Bestem hvordan du sporer deltakelse: Hva vil du gjøre med informasjonen du får gjennom ditt lojalitetsprogram? CRM (kundeforholdsstyring) -programvare kan brukes til å gi mening om det hele raskt og nøyaktig. Finn ut hvordan du vil måle suksessen til programmet ditt for å sikre at du ikke kaster bort tid og penger for ingenting.
Fase to: Utvikle ditt lojalitetsprogram
Det er her din forsiktige planlegging vil lønne seg. I utviklingsfasen vil du finne ut de finere detaljene i programmet. Noen ting du bør vurdere når du utvikler det, er:
- Regler: Ditt lojalitetsprogram bør inneholde klare, enkle regler. Alle ansatte bør gjøres oppmerksomme på dem. De burde også være enkle for kundene å forstå.
- Belønningsvaluta: Hvordan belønner du kundene dine for å delta i lojalitetsprogrammet ditt? Mange selskaper bruker gavekort; andre har belønninger og kuponger trykt på kvitteringer. Likevel bruker andre elektroniske kuponger eller gir kundene muligheten til å skrive ut sertifikater og kuponger hjemmefra. Velg en valuta som er enkel å administrere. Som alltid behold kundens vaner i tankene. Hvis de ikke er spesielt tech-savvy, for eksempel, er det sannsynligvis best å holde fast med materielle ting som gavekort og papirkuponger.
- Kommunikasjon: Bruk det du vet om dine mest lojale kunder for å etablere en effektiv og effektiv måte å kommunisere informasjon om lojalitetsprogrammet til dem. I dag tillater mange forhandlere at kunder skal opprette nettkontoer som kan brukes til å spore belønninger. Hvis du vil være på forkant, bør du vurdere å utvikle en mobilstrategi for belønningsprogrammet ditt. Det åpner opp nye alternativer som sjekker og mobilkuponger også. Og lar kunden bruke sin favorittinnretning til å handle.
Fase tre: Test ditt lojalitetsprogram
Selv om du har planlagt og utviklet lojalitetsprogrammet med ekstrem forsiktighet, kan og vil det gå galt i begynnelsen. Derfor bør omfattende testing utføres. Ellers risikerer du aldri å tilbakebetale pengene du har brukt, skade merkevaren din, står overfor juridiske problemer eller til og med å miste goodwill til dine beste kunder.
- Start med et pilotprogram: Start ditt lojalitetsprogram i liten skala ved å gjøre det tilgjengelig for et begrenset antall personer i begynnelsen. Dette pilotprogrammet bør tilbys til dine beste og mest lønnsomme kunder for å sikre at det er på rett spor.
- Løs feilene: En ting er sikkert: Det vil først være feil med ditt lojalitetsprogram. Arbeid dem før du gjør programmet tilgjengelig for et bredere publikum.
- Gå Live: Etter å ha testet belønningsprogrammet ditt og trent ut de problemene du oppdaget, vil du være så klar som mulig. I dagene og ukene som fører opp til debuten til programmet, markedsfører du det i stor utstrekning. Få ansatte til å markedsføre det til folk ved kassen, og sørg for at de fortsetter å gjøre det når det er borte.
Fase fire: Administrere og forbedre ditt lojalitetsprogram
Det er ingen mål når det gjelder lojalitetsprogrammer. De mest vellykkede og nyttige programmene overvåkes kontinuerlig og forbedres over tid. Når du får ny informasjon om kundene dine gjennom deres aktiviteter med programmet, kan du utvikle nye måter å engasjere seg med for å oppmuntre til mer lønnsomme transaksjoner.
- Sett dataene du samler inn i god bruk : Dataene du samler kan brukes på tilsynelatende ubegrensede måter. Bruk den til å holde styr på hvilke kunder som svarer mest gunstig til bestemte tilbud. Identifiser elementer som er kjøpt sammen, og bruk denne informasjonen for å fremme kryssinnkjøp. Opprett nye utgiftsnivåer og utvikle belønninger som oppfordrer kundene til å flytte inn i dem. Utvikle personlige belønninger basert på individuelle kunders forbruksvaner. Det er ingen slutt på mulighetene når det gjelder å bruke denne grundige informasjonen.
- Mål dine resultater: Aldri hvile på laurbærene dine etter å ha implementert et effektivt lojalitetsprogram. Sørg for at kundene begynner å motta belønninger så snart de registrerer seg. Det vil gi deg en bedre ide om hvor godt ditt program fungerer. Hvor engasjert er kundene dine? Blir de mer lojale, mindre lojale eller bor omtrent det samme?
- Gjør forbedringer og justeringer som nødvendige: Med et lojalitetsprogram vil enkelte belønninger og tilbud lykkes, og andre vil bli flatt. Når du måler og overvåker resultatene dine, må du tilpasse og forbedre programmet etter behov for å sikre at det fortsatt gir fordeler for bedriften din.
Det er mye mer å utvikle et effektivt lojalitetsprogram enn i utgangspunktet møter øyet. Men alle legwork vil være vel verdt det når du er i stand til å beholde de mest lojale kundene dine, tiltrekke seg nye og bringe tilbake de som har forlatt. Med et velutviklet lojalitetsprogram vinner alle: Du får uvurderlig innsikt som hjelper deg med å forbedre markedsføringsstrategien din, og kundene dine har en fantastisk grunn til å forbli lojal mot bedriften din.
Chris Allen er en ledende myndighet på POS-systemer og leverer tilpasset verdi til detaljhandel gjennom programvare. Chris fungerer som BePozs administrerende direktør, et tilpasset salgssted programvare leverandør.