Praksis for å holde kunder kommer tilbake
Overgå forventningene sine
Den enkleste og muligens den rimeligste måten å bygge kundeloyalitet på er å tilfredsstille kunden. I det minste pleide det å være! I dag ønsker kunder ikke bare at deres forventninger oppfylles eller tilfredsstilles, de vil ha dem overgått.
Noen ganger er dette enklere i teorien enn i praksis. Kunder kommer i alle personligheter og med ulike mål. Noen mennesker er til og med umulig å behage.
Så hvordan appellerer de fleste forhandlere et stort segment av befolkningen? De implementerer den mest grunnleggende kundeservicen regel: behandle kunden slik du vil bli behandlet når du handler. Vanligvis kjent som den gyldne regelen, er denne praksisen fading raskt. Med fremkomsten av online shopping og sosiale medier har kundene en ny regel.
Behandle kundene slik de ønsker å bli behandlet (ikke deg.) Vi har en tendens til å se verden gjennom linsen vår fra vårt perspektiv. Så det som virker bra for oss, er det som ville være bra for andre. Problemet er at kunden føles på samme måte - bortsett fra at det er objektivet de bruker, ikke ditt. Ofte, det vi liker er ikke godt nok for andre.
For å tilfredsstille de fleste kunder og holde dem fornøyde, kan forhandlere opprette følgende kundeservicepraksis i sin forretningspolicyhåndbok .
Bare vær sikker på at alle ansatte jobber for å tilfredsstille kunden.
- Hils hver person når de går inn i butikken
- Si, "Takk for at du kom inn!"
- Gi ekspertrådene dine
- Gir tjenester utover kundens forventninger
- Takk hver shopper når de går ut av butikken
Bekreft kunden
Husker du TV-showet Skål ?
Hver gang George Wendt karakter kom inn i baren, ville alle rope "Norm!" Sannheten er at kundene elsker å bli anerkjent. Ikke bare vil de at detaljister skal hilse på dem når de går inn i butikken, men de føler seg spesielle hvis denne forhandleren kjenner dem etter navn. Vi kan ikke forvente at forhandleren husker hver eneste kundes navn, men det er flere tilfeller der vi har mulighet til å sette et navn med et ansikt.
- Introduser deg selv til kunden.
- Spør dem deres navn.
Når du kjenner kundens navn, bruk det hver sjanse du får. Å skape en dialog, og i siste instans et forhold, med kunden, kan styrke lojaliteten. En stor ressurs for detaljhandel er Retail Sales Bible .
Belønne kunden
Fra butikkort som rabatter bestemte varer, for å frigjøre gaver med kjøp, er det mange måter å inkludere et kundesumlingsprogram på. Før du bruker mye penger i markedsføring, bør du vurdere hva slags belønning du verdsetter mest som en shopper.
For noen kunder kan en reell belønning være en enkel gestus av takknemlighet. Noe lite og billig kan lese som en ekte "takk for bedriften din." Når du velger belønningen, vil du sikkert godta å bruke noen få dollar på en lojal kunde, vil få deg hundrevis av mer i inntekter.
Og enda viktigere, det kan til og med gi deg henvisninger.
Følg opp med kunden
Som en god venn vil lojale kunder vite at du bryr deg om deres behov og interesser. Her er noen måter å holde kontakten på:
- Send personlige sendinger
- Inviter dem til spesielle butikkhendelser som en VIP-shopper
- Spør om familie eller hendelser i livet deres
Forbrukerne setter pris på å vite at noen tenker på dem. Til gjengjeld vil en lojal kunde beholde disse kasseapparatene. Å yte utmerket kundeservice er et middel til en slutt, men hensikten bør alltid komme fra hjertet.