God kundeservice er livsnerven i enhver bedrift. Du kan tilby kampanjer og slash priser for å få inn så mange nye kunder som du vil, men med mindre du kan få noen av disse kundene til å komme tilbake, vil din virksomhet ikke være lønnsom for lenge.
God kundeservice handler om å bringe kunder tilbake. Og om å sende dem bort glade - lykkelige nok til å sende positiv tilbakemelding om virksomheten din sammen med andre, hvem kan da prøve produktet eller tjenesten du tilbyr for seg selv og i sin tur bli gjenta kunder.
Hvis du er en god selger , kan du selge noe til noen en gang. Men det vil være din tilnærming til kundeservice som avgjør om du vil kunne selge den personen noe annet. Essensen av god kundeservice er et forhold til kundene - et forhold som den enkelte kunde føler at han ønsker å forfølge.
Hvordan går du om å danne et slikt forhold? Ved å huske den eneste sanne hemmeligheten med god kundeservice og handle i henhold til dette; "Du vil bli dømt av det du gjør, ikke hva du sier."
Jeg vet dette verges på den typen utsagn som ofte settes på en sampler, men å gi god kundeservice er en enkel ting. Hvis du virkelig vil ha god kundeservice, er alt du trenger å gjøre for å sikre at virksomheten din følger konsekvent de åtte reglene som følger:
01 - Svar på telefonen.
Den første regelen om god kundeservice er at bedriftens telefon må besvares. Få viderekobling. Eller en telefonsvarer. Leie ansatte hvis du trenger det. Men sørg for at noen henter telefonen når noen ringer til bedriften din. (Merk at jeg sier "noen". Folk som ringer vil snakke med en levende person, ikke en falsk "innspilt robot".) Og så les hvordan du svarer telefonen riktig for å sikre at kundene ringer til virksomheten, er begeistret over veien du svarer på telefonen i stedet for å sette av. 02 - Ikke gjør løfter med mindre du vil beholde dem.
Dette kan vel være det viktigste av alle disse åtte reglene for god kundeservice. Ikke planlegg å holde løftene du gjør. Vil beholde dem. Pålitelighet er en av nøklene til et godt forhold , og god kundeservice er intet unntak. Hvis du sier til en kunde, "Din nye soveromsmøbler vil bli levert på tirsdag", sørg for at den leveres på tirsdag. Ellers, ikke si det. Den samme regelen gjelder klientavtaler , frister, osv. Tenk før du gir noe løfte - fordi ingenting irriterer kundene mer enn en ødelagt. 03 - Lytt til kundene dine.
Er det noe mer exasperating enn å fortelle noen hva du vil eller hva ditt problem er og deretter oppdage at personen ikke har vært oppmerksom og trenger å forklare det igjen? Ikke fra kundens synspunkt. Kan salgssteder og produkt babble. Hvis du virkelig er interessert i å tilby den beste kundeservice, la kunden snakke og vise ham at du lytter ved å gjøre de riktige svarene , for eksempel å foreslå hvordan du løser problemet. 04 - Behandle klager.
Ingen liker å høre på klager, og mange av oss har utviklet et reflekteringsskudd, og sier, "Du kan ikke glede alle menneskene hele tiden". Kanskje ikke, men hvis du gir klagen din oppmerksomhet , kan du være i stand til å behage denne personen denne gangen - og plassere bedriften din for å høste fordelene med god kundeservice. Riktig håndtert, klager kan bli muligheter . 05 - Vær nyttig - selv om det ikke er noen umiddelbar fortjeneste i den.
Den andre dagen jeg poppet inn i en lokal klesbutikk fordi jeg hadde mistet det lille stykket som klippet brikkene av klokkebåndet mitt sammen. Når jeg forklarte problemet, sa innehaveren at han trodde han kunne ha en liggende rundt. Han fant den, festet den til klokken min - og la meg ingenting! Hvor tror du jeg skal gå når jeg trenger et nytt urband eller enda en ny klokke? Og hvor mange tror du jeg har fortalt denne historien til? Butikkinnehaveren gjorde ingenting under utvekslingen i butikken. Men jeg vil sikkert ta min virksomhet til ham i fremtiden, og hvem vet hvor mange andre kunder som kommer til å besøke ham fordi jeg har fortalt dem hvor godt han behandlet meg? For å gi god kundeservice , hold øye med kunden, ikke på fortjeneste.
06 - Tren dine ansatte.
Tren dine ansatte (hvis du har noen) for å være alltid hjelpsomme, høflige og kunnskapsrike. Gjør det selv eller ansett noen til å trene dem . Snakk med dem om god kundeservice og hva det er (og ikke) regelmessig. ( God kundeservice: Hvordan hjelpe en kunde forklarer grunnleggende om å sikre positive ansatte-kundeinteraksjoner.) Viktigst, gi hvert enkelt medarbeider nok informasjon og makt til å gjøre de små kundenes tiltalende beslutninger, så han må aldri si , "Jeg vet ikke, men så og så kommer tilbake på ..."
07 - Ta det ekstra trinnet.
For eksempel, hvis noen går inn i butikken din og ber deg om å hjelpe dem med å finne noe, sier du ikke bare "Det er i gang 3". Led kunden til varen. Enda bedre, vent og se om han har spørsmål om det, eller ytterligere behov. Uansett det ekstra trinnet kan være, hvis du vil gi god kundeservice , ta den. De kan ikke si det til deg, men folk oppdager når folk gjør en ekstra innsats og vil fortelle andre mennesker. Og det gode ord i munnen vil vinne deg flere kunder. 08 - Kast noe ekstra.
Enten det er en kupong for fremtidig rabatt, tilleggsinformasjon om hvordan du bruker produktet, eller et ekte smil, folk elsker å få mer enn de trodde de skulle få. Og ikke tenk at en gest må være stor for å være effektiv. En lokal kunst framer legger en pakke med bildebøyere til hvert bilde han rammer. En liten ting, men så verdsatt. God kundeservice betaler store utbytter
Hvis du bruker disse åtte enkle regler konsekvent, vil bedriften din bli kjent for sin gode kundeservice. Og den beste delen? Over tid vil god kundeservice bringe inn flere nye kunder enn kampanjer og pris slashing noensinne gjorde!
Les mer om kundeservice