Hvis det er sant at kundeopplevelsen kan defineres på denne enkle måten, vil det neste logiske spørsmålet for de som er interessert i den amerikanske detaljhandelen, være hvilke forhandlere som er best og verste for å gi kundene en jevn og glitchfri funksjonell opplevelse, en lett tilgangsopplevelse, og en opplevelse som gir følelsesmessig innvirkning?
Den årlige Temkin Customer Experience-rapporten er opprettet for å avsløre akkurat det - de største amerikanske detaljhandelsselskapene som har levert konsekvent beste og verste kundeopplevelser i det siste året, som vurdert og rapportert av kundene selv. Forbrukerne er undersøkt og spurte bare tre spørsmål om deres siste samhandling med et selskap for å avgjøre kundens meninger om hver virksomhets funksjonalitet (fra "helt mislyktes" til "fullstendig vellykket"), tilgjengelighet (fra "veldig vanskelig" til "veldig lett"), og følelsesmessig påvirkning (fra "opprørt" til "glad"). Individuelle meninger er i gjennomsnitt, og en kundeopplevelse rangering er oppnådd basert på gjennomsnittlige kundepoeng.
Uansett om funksjonalitet, tilgjengelighet og følelsesmessig påvirkning er, er de eneste tre aspektene i detaljhandelen som kundene bryr seg om, en annen diskusjon for en annen artikkel. Temkin forskningskonsulenter mener det er så enkelt.
Kanskje de er riktige, men i 2015 er det sannsynligvis flere forhandlere som sterkt er uenige.
Er kundenes erfaringer med den typiske Taco Bell og Sonic Drive-In bedre enn den typiske Starbucks kundeopplevelse ? Har Walgreens neglelakk og hostesirup kunder bedre kundeopplevelse enn fanatisk trofaste Costco-kunder som er villige til å betale årlig avgift for retten til å gå i Costco-inngangsdøren?
Er den typiske kundeopplevelsen på den typiske 7-Eleven-butikken mer enn dobbelt så god som kundeopplevelsen levert av trente hjemmebesøkende spesialister på Home Depot ?
I følge Temkin Customer Experience-definisjonen og undersøkelsesmetoden er svaret "Ja". I følge mine personlige kundeopplevelser er svaret "No way", "Never" og "Not even close."
Det som følger er en liste over detaljhandelsselskapene som ble vurdert av forbrukerne for kundeopplevelse i templatrapporten for 2015. Denne listen er arrangert i henhold til kundeopplevelsesrangeringen hvert selskap mottatt i forhold til alle selskaper i alle bransjer. Tallet i venstre kolonne er det komparative rangeringsnummeret, basert på kvantifiserte undersøkelsesgrader. (Noen ganger blir rangeringstall delt når bedrifter mottok de samme gjennomsnittlige vurderingene fra kunder.)
Klikk på linkene under for mer informasjon om hvert selskap. Se også den femårige sammenligningen av kundeopplevelsesrangeringer 2015-2011 >>
2015 Beste og verste detaljhandelskundeopplevelser - Kundeposisjoner i Temkin Research Report:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannafords
8 Papa Johns
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Panerabrød
13 T-bane
13 Sonic Drive-In
19 seng bad og utover
19 Costco
19 Lowe s
22 forhånds auto deler
22 Dunkin Donuts
22 Food Lion
22 Kroger
22 O'Reilly Auto Parts
22 Pizza Hut
22 Popeye s
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 hele matvarer
31 Dollar Generelt
33 Albertsons
33 BJ's Wholesale Club
33 Chipotle Mexican Grill
33 Dollar Tree
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy s
41 Ace Hardware
41 Arby s
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Sam's Club
41 Stopp og handle
41 Wegmans
52 lille keiserens
60 Domino er
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack i boksen
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Verste kundeopplevelse Eksempler:
Hvilke forhandlekjeder gir den beste opplevelsen til kundene sine? Folket mest kvalifiserte til å svare på det spørsmålet er kundene selv, som de gjør hvert år i en kundeopplevelsesundersøkelse utført av Temkin Group forsknings- og konsulentselskap. Mellom årene 2015 og 2011 har kunder vurdert og rangert kjeder som Aldi, Amazon , Sam, Publix og HEB som flerårig kundeopplevelse bests. I samme periode har kunder rangert forhandlere som Dell , AT & T, Ford og RadioShack som flerårige kundeopplevelsestest.
Ved å sammenligne kundeopplevelsesrangeringer fra 2011, 2012, 2013, 2014 og 2015, er det mulig å se trenderne til de enkelte forhandlere, sett av kundene de serverer. Det som følger er en flerårig kundeopplevelse-sammenligning av alle detaljhandlekjeder som ble inkludert i den årlige Temkin-undersøkelsen fra 2011 til 2015.
Tallene til høyre for datoene er rangeringsnumrene som hvert detaljhandelsfirma ble gitt basert på karakterene av følelsesmessig påvirkning, funksjonalitet og tilgjengelighet som tilbys av sine kunder, sammenlignet med alle selskaper fra alle bransjer. Et lavt rangeringstall indikerer detaljhandelsselskapene med de beste kundeopplevelsene. Høyere rangeringer identifiserer de selskapene som kundene anser for å levere de verste kundeopplevelsene.
Flerårig sammenligning av kundevurderinger og rangeringer av de beste og verste detaljhandelsindustrien - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - Ikke tilgjengelig
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - Ikke tilgjengelig
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - Ikke tilgjengelig
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 36
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Beste kjøp
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ's Wholesale Club
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Selskapet gikk konkurs
2011 - 34
BMW
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 166
2012 - 75
2011 - Ikke tilgjengelig
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - Ikke tilgjengelig
Chevrolet
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 123
2012 - 57
2011 - Ikke tilgjengelig
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - Ikke tilgjengelig
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 166
2012 - 163
2011 - Ikke tilgjengelig
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - Ikke tilgjengelig
Dell
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
dukke
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 166
2012 - 171
2011 - Ikke tilgjengelig
Dollar General
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Dollar Tree
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
dominos
2015 - 60
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 36
2012 - 67
2011 - Ikke tilgjengelig
Dunkin 'Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - Ikke tilgjengelig
eBay
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Familie Dollar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Mat Lion
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - Ikke tilgjengelig
Foot Locker
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 174
Ford
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 115
2012 - 134
2011 - Ikke tilgjengelig
Gamestop
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 131
2013 - 78
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Mellomrom
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 144
2013 - 107
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 29
2012 - 27
2011 - Ikke tilgjengelig
Hannaford s
2015 - 8
hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - Ikke tilgjengelig
hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - Ikke tilgjengelig
Hjem Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 115
2012 - 117
2011 - Ikke tilgjengelig
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - Ikke tilgjengelig
Hyundai
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - Ikke tilgjengelig
2012 - 163
2011 - Ikke tilgjengelig
Jack i boksen
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - Ikke tilgjengelig
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - Ikke tilgjengelig
Kia
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - Ikke tilgjengelig
2012 - 178
2011 - Ikke tilgjengelig
Kmart
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohls
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - Ikke tilgjengelig
Lille Caesar
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - Ikke tilgjengelig
Lowe er
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macys
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 89
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - Ikke tilgjengelig
Nissan
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 182
2012 - 163
2011 - Ikke tilgjengelig
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - 29
Old Navy
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Panda Express
2015 - 60
Panerabrød
2015 - 13
Papa Johns
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - Ikke tilgjengelig
pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - Ikke tilgjengelig
Popeyes
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - Ikke tilgjengelig
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Radioshack
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Safeway
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 29
2012 - 27
2011 - Ikke tilgjengelig
Sam's Club
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - Ikke tilgjengelig
Sears
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - Ikke tilgjengelig
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - Ikke tilgjengelig
Sprint
2015 - 245
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - Ikke tilgjengelig
2012 - 129
2011 - Ikke tilgjengelig
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - Ikke tilgjengelig
Stopp og handle
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Undergrunnsbanen
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - Ikke tilgjengelig
T-Mobile
2015 - 151
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - Ikke tilgjengelig
Mål
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Toyota
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 78
2012 - 75
2011 - Ikke tilgjengelig
Leker 'R Us
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Sann verdi
2014 - 40
2013 - 64
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 222
2012 - 124
2011 - Ikke tilgjengelig
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - Ikke tilgjengelig
2013 - 160
2012 - Ikke tilgjengelig
2011 - Ikke tilgjengelig
Wal-Mart
2015 - Ikke tilgjengelig
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendys
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - Ikke tilgjengelig
Wegmans
2015 - 41
Hele matvarer
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - Ikke tilgjengelig
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - Ikke tilgjengelig