Starbucks 'drastiske engasjement for merket kundeservice
Denne stengt treningsstrategien fra Starbucks vil bli betraktet som en demonstrasjon av en drastisk forpliktelse til en merket kundeservice opplevelse under alle omstendigheter. Men i februar 2008 midt i Great Recession Retail-smelting, var det en sjokkerende utænkelig strategi som ble allment kritisert.
Med gjennomsnittlig 20 ansatte per butikk var kostnaden for Starbucks en svimlende 426.000 man timer, mer enn 3 millioner dollar i lønn og 21.300 timer tapte kundeinntekter på den tiden. Det ser slik ut som en SANT kundeserviceforpliktelse. År senere har vi lyst til å hjelpe oss med å vurdere om den Starbucks treningsdagens butikkstrategi faktisk har lønnet seg.
Kort tid etter den ordinære stengt treningsdagen stenger Starbucks permanent om lag 900 av sine butikker, noe som setter verdien av sin radikale treningsinnsats og hele Great Customer Service = Customer Loyalty Equation i tvil.
Dette førte til at den globale næringsbransjen lurte på ...
Hvordan kundetilfredshet påvirker salget
Går kundetilfredsheten virkelig med salg? Kan en overlegen tjenesteopplevelse faktisk skape en lojal kundebase? Er kundeloyalitet et reelt fenomen, eller er det en illusjon som blir forlatt når neste beste eller neste billigere ting fanger kundens oppmerksomhet?
Etter å ha sett forbrukere, endrer de kjøpsmønstrene drastisk i reaksjon på den store resesjonen i 2008 og 2009, det er ikke enkle spørsmål for amerikansk detaljhandel å svare på selv år senere.
Detaljhandelskjedene, kjent for sine fanatiske lojale kunder som Starbucks, Nordstrom og Whole Foods, var overrasket over å finne ut at enten kundene forlot detaljhandelens lojalitet litt for lett, eller deres lojalitet var aldri så ekte eller dypt til å begynne med. Kunde lojalitet ble en av mange aspekter av den tradisjonelle detaljhandel erfaring som forhandlere ble tvunget til å omdefinere.
Når kundene ikke lenger er i kø for en premium kaffe, klær og grønnsaker, er det noen kombinasjon av kundeservice triks og trening som kan hjelpe en detaljhandelskjede som avhenger av fanatisk trofaste kundeforespørgere for å gjenvinne sin kundeloyalitet?
Kort tid etter den mye kritiserte avsluttede treningsdagen fant jeg meg selv i en Starbucks-kø (om enn forholdsvis kort en), og min observasjon av en kundeinteraksjon svarte mange av dagens vanskeligste detaljhandelskundespørsmål for meg.
Et eksempel på god kundeservice
Som kunden foran meg kom til forsiden av bestillingslinjen, sa Starbucks barista straks, "Hei der!
Lang tid ikke se! "Kundedame gikk inn i en lang forklaring om hvor hun hadde vært. Barista jente smilte og nikket og hørte høit på en langt for lang forklaring på kundedamens siste oppholdssted. Når Kunde Lady endelig tok et pust, sa Barista-jenta, "Går du fortsatt med de lange lattes?" Kunde Lady sa, "Ja, akkurat!"
Barista-jenta gikk bort for å lage den høye latteen, og kunden Lady sa til vennen hennes: "Jeg kan ikke tro at hun husket det. Jeg har ikke vært her i FOREVER! "Det ble etterfulgt av flere detaljer om hennes nylige aktiviteter, noe som førte til at vennen hennes smilte og nikket og lyttet høflig.
Hvorfor kundeservice er så viktig
En oversett grunnen til at et kundeservice øyeblikk som dette er så viktig i en detaljhandel er på grunn av den innvirkning det gjør på hver person innenfor observasjonsområdet.
Kundedame var imponert. Kunde Frues venn var imponert. Jeg var imponert. Og de 23 menneskene som vil utvilsomt høre omtalen av dette Starbucks-tjenestemomentet fra chatty kundedame, vil også bli imponert.
Enhver ansatt i en hvilken som helst detaljhandelskonfigurasjon kan finne en måte å få et personlig preg på sitt arbeid og gi en positiv innvirkning på kundene. Spørsmålet de fleste forhandlerne spør, er: "Hvordan motiverer jeg mine ansatte til å VIL gi en positiv innvirkning?"
Det tok 21.000 timer og flere millioner dollar for Starbucks å bevise for sine ansatte at det var alvorlig med Starbucks-branded kundeopplevelse. Hvis transaksjonen jeg observerte i Starbucks den dagen, dupliseres en gang per dag i de 22.000 Starbucks-butikkene rundt om i verden, tror jeg ikke at selskapet skulle angre på ett minutt eller en krone av det som ble brukt på den dramatiske omskolingen innsatsen det ble arrangert i 2008.
År senere, da jeg oppdaterte denne artikkelen mens jeg satt på en annen Starbucks-plassering, så jeg opp for å se en Starbucks-barista dele en høy-fem med en kunde over kassaapparatet. Jeg har ingen anelse om hva det bestemte kundes øyeblikket handlet om, men jeg vet at kundens high-fives ikke blir utvekslet i detaljhandelskjeder. Jeg vet også at Starbucks baristas åpenbart fortsatt får verdien av et meningsfylt og minneverdig kundeservice øyeblikk.
Starbucks har aldri vært bare om kaffen
Kunder har alltid kjent hvor de kunne få en billigere kopp kaffe. Men Starbucks har aldri bare vært om kaffe for de aller fleste kunder. Det handler om opplevelsen rundt kaffekoppen. Starbucks merkevareopplevelse gir Starbucks merkevare nok detaljhandelns relevans for å doble størrelsen på sin globale kjede på bare syv år etter den radikale treningsdagen i dag. Kundeservice oppdrag fullført.
Hver detaljhandlekjede har rettferdige kunder som identifiserer seg med prisdrevne merkevarebytteregenskaper. Dette er ikke kundene som Starbucks eller en hvilken som helst detaljhandelskjede burde fokusere på når de jobber for å bygge kundeloyalitet. I en alder av den autoriserte kunden, mer enn noensinne, må Starbucks (og hver detaljhandel og restaurantkjede) fortsette å være som de er for å bevise å gjenta kunder at deres lojalitet er godt plassert.
I de tøffeste detaljhandelsmiljøene, hvis forhandlere velger å skape fortjeneste ved å kutte utgifter, og i prosessen, kutte ut sin egen personlighet, deres identitet, deres hjerte og til og med deres prinsipper, så blir et annet spørsmål om lojalitet hevet ... Hvem forlater hvem?
Starbucks har fortsatt å være seg til tross for utfordringer
Hittil, til tross for enhver utfordring i detaljhandelens kaffenyhet, restaurantindustrien og økonomien generelt har Starbucks fortsatt å være Starbucks. Og kunder rundt om i verden har bevist at Starbuckishness Starbucks er fortsatt en verdifull del av dagen. For meg er det et større mål for suksess enn antall butikkfellesskap på en kvartalsbalanse.
Verdien av å skape en overlegen kundeopplevelse er ikke bare funnet i kortsiktige finansielle beregninger. Det er også verdier i kvaliteten på etableringen og det faste fundamentet som sørger for å bygge varige kundeforhold. Ved å huske det, vil forhandlerne være lojale mot sin egen essens, noe som virkelig oppriktige kunder vil gjenkjenne og sette pris på.
Fickle kunder kommer og går. De mest varige merkevarene og de mest beundrede detaljister innser det og bygger lojalitet ved å holde tilliten til kundene som er virkelig sanne blå. Det er kundene som fortjener det beste en forhandler har å tilby. Og det er de typer kundeforhold som er verdt å lukke butikker for.