Verden rundt oss endrer seg, og teknologien påvirker eksponensielt denne forandringen, men når du spør en kunde hva de vil ha fra en butikk, nevner de aldri teknologi - de snakker om å ønske en opplevelse.
Det er fornuftig; kundene har en liste over ting å gjøre og steder å gå, så når de velger å besøke butikken din mot shopping online, forteller de at de vil ha mer enn den elektroniske opplevelsen kan levere. Men dessverre leverer og leverer de fleste butikkene i dag det som ikke er annerledes enn nettbutikk, slik at kunden er et enkelt valg - stopp ved butikken din hvis den er ved siden av et annet æren eller bare shoppe hjemmefra.
Her er de to måtene å handle i dag.
1. Den forventede måten
Det jeg synes er utrolig å snakke med kunder, er forventningen de har av butikkene - en forventning om at butikken vil undervhelme meg. Faktisk er dagens detaljhandelskunde så vant til dårlig erfaring, at de bare forventer det.
Og når de får en dårlig opplevelse, er de ikke sjokkert eller forferdet. Hvorfor? Fordi det er hva de forventet!
Butikkene er ikke ryddige og rene, skilting er ikke nyttig, ansatte er på deres mobile enheter med venner, varen er tom for lager, ingen vil hjelpe meg, ting blir ikke priset, kassereren vet ikke hvordan man kjører POS, den listen fortsetter og fortsetter.
Er det ikke en trist tilstand når vi regner med å bli undervurdert? Ikke rart, så mange mennesker handler på nettet. Vi gir dem ikke et bedre alternativ! Og for de av dere som lyver for dere selv og sier "folk handler online på grunn av pris", våkner du bedre. Du snakker selvsagt ikke med alle dine kunder, du gjør bare en antagelse basert på noen få av dine kunder.
Jeg var nylig i en butikk og lederen fortalte meg denne løgnen. Han gikk videre og videre om hvordan folk bare handler på nettet for å få en bedre pris. Så spurte jeg ham hvorfor han trodde det. "Fordi jeg alltid må matche nettpriser," sa han. Ok, så fortell meg hvor mange ganger denne uken du måtte gjøre det? "Jeg hadde en i går," sa han. Ok, men hvor mange totalt for uken? "Jeg vet ikke jeg antar to eller tre." Ser på rapportene dine her, det ser ut til at du hadde om lag 468 transaksjoner denne uken. Så hele argumentet ditt er basert på mindre enn 1% av kundene dine. Tror du at du skal snakke med de andre 99%?
2. Opplevelsesveien
Jeg laget en periode i fjor - Experience Engineering. Det er kunsten og vitenskapen om ingeniøropplevelser i butikken din som overgår kundens forventninger hver gang. Legg merke til at ordet overskrider i den siste setningen.
Det er ikke nok i dag for å møte forventningene. Hvorfor? Hva har vi bare etablert forventninger til kunden er? Er det det du vil levere?
For å være en erfaring ingeniør, må du begynne med slutten i tankene. Hva er opplevelsen du vil ha for kunden din og deretter jobbe derfra. En av kjerneprinsippene i min detaljhandel var å lytte til kunder. Vi gikk så langt som å ha et kunderåd. Disse var en utvalgt gruppe av mine beste kunder som ville møte meg to ganger per år og fortelle meg at de likte og likte ikke. Ikke hva de likte om butikkene mine, men hvilke "opplevelser" de elsket fra andre steder de gikk som hoteller, banker, restauranter, etc.
For å følge dette prinsippet må du forstå at hvis du er en tjenesteleverandør (selve detaljhandel), sammenlignes du med andre tjenesteleverandører, og ikke bare andre forhandlere som selger sko som du gjør.
Fokus på kundeopplevelsen i butikken din. Snakk med kundene dine og lær av dem.
Bunnlinjen er at disse er de to måtene detaljhandel spiller ut i dag? Hvis du ignorerer opplevelsen, leverer du den forventede.