Flyselskaper som flyr først i passasjertilfredshet Fokus på gjestfrihet
Det er unødvendig å si at det er betydelig rom for forbedring i tilfredshetsklassifiseringen av flyselskapspassasjerer.
Det globale markedsundersøkelsesselskapet JD Power gjennomfører en årlig studie av tilfredsstillingsgrader for passasjerer på nordamerikanske flyselskaper. 2015 North America Airline Satisfaction Study er utformet for å måle forbrukertilfredshet for alle større transportører, og undersøker svarene til både fritidsreiser og forretningsreisende. I de tidlige dagene av markedsundersøkelsen fra flyselskapene ble data samlet inn fra et lite antall passasjerer som var villige til å fylle i boblen for hånden på papirkopi tilfredstillingsundersøkelser fordelt under flyreiser. Den nåværende JD Power-tilfredshetsundersøkelsen samlet svar fra nærmere 11 400 passasjerer som har fløyet i løpet av undersøkelsen på ett år.
Slå på for en avansert og tilfredsstillende kundeopplevelse
Styrken i North America Airline Satisfaction Study er at den vurderer forbrukeropplevelsen av passasjerer på tvers av reisesystemet basert på et nylig fly.
Tilfredshetsundersøkelsen tar undersøkelsesresponsen gjennom sine erfaringer med reservasjoner, innsjekking, ombordstigning, i-fly, deplanering og bagasjeopphenting. Resultatet av tilfredsstillingsundersøkelsen er et konkurransegrunnlag for de to viktigste markedene for flyselskapene: Nettverksbåter og lavprisbåter.
Nøkkeltallene er tatt i bruk av kundesupport , kundeloyalitet , effektivitet av initiativ til identitetsforbedring , som alle er satt opp for å gi et samlet flyselskapsresultat.
Folket på Travellers United, en organisasjon for luftfartstjenester, har sin egen oppfatning av passasjertilfredshet og misnøye. Charlie Leocha, president for reisende United, sier:
"Som flyselskapene har klaget over at kunder behandler seter som varer, behandler flyselskapene seg selv sine passasjerer - unntatt hyppige fliereliter og førsteklasses - som selvlastende last."
Markedsundersøkelsen om kundetilfredshet peker på noen billige og enkle måter å forbedre passasjeres perspektiver på sine flyselskaper. Lufttransport kan gjøres mer behagelig for passasjerer ved å bruke noen få triks av gjestfrihetshandelen: Treningsportmeglere og flyveselskaper å smil på passasjerer. Ikke håndheve standbyavgiften for passasjerer til å ta en tidligere flytur som viser ledige plasser. Sikre at familiemedlemmene sitter sammen og ikke lader dem ekstra for å gjøre det. Disse er alle enkle nok til å legge seg inn i flyselskapets kundeservice , og den større utfordringen gjør effektive endringer i telefon- og webkanaler som passasjerer ofte bruker.
JD Power Branches ut til å måle og sertifisere call centers
I 2004 lanserte JD Power en ny komponent av forretningsløsninger som var rettet mot direkte kontakt med forbrukerne via call centers. Programmet for sertifisert kontakt senter er utformet for å vurdere kvaliteten på live-telefonkanaler i virksomhetssentralene, samt eventuelle interaktiv talespons (IVR) automatiserte telefoni-selvbetjeningssystemer som ringer samtaler og nettbaserte selvbetjeningskanaler Virksomheten kan operere. Ved å identifisere og oppdatere preferanser som forbrukere har for samtalebehandlingstjenesteanrop, kan JD Power bistå organisasjoner i en rekke bransjer for å forbedre kundetilfredsheten gjennom effektiv og effektiv håndtering av tjenestekanaler.
kilder:
Elliott, C. (2015, 15. mai). Hvis du vil ha anstendig kundeservice, er disse flyselskapene å fly.
Fortune .
JD Power (2015). North American Airline Satisfaction Study.