Operasjonskanaler
Skuben bak denne trenden er at forhandlerne tillater en kunde å handle online på deres hjemmeside, og deretter komme inn i butikken for å plukke den opp.
Eller hvis butikken er ute av lager når du står i den, har du bestillingen sendt til ditt hjem fra online-kanalen. Årsaken til at dette er så viktig er at forhandlere i flere år har kjøpt de forskjellige kanalene de opererer eller selger innenfor som separate "selskaper" eller i siloer. Det er en sjef av online og en annen sjef over butikkene og enda en sjef over katalogen. Og med hver av disse høvdingene kommer store, utbygde organisasjoner som hver kjører som sin egen enhet - ofte ikke engang på samme programvare eller back office-systemer. Og de fleste ganger ikke kommuniserer mellom hverandre. Faktisk har de en tendens til å konkurrere med hverandre.
Kunder kjøper en butikk (merke), så de bryr seg ikke hvordan de får varene, bare at de får det. De blir frustrert når de får en kupong fra nettsiden eller katalogen som de ikke kan bruke i butikken. Eller de får gratis frakt fra nettstedet ditt, men må betale for frakt hvis de kjøper i butikken.
På en måte handler omnichannel om å drive flere forskjellige "kanaler" der kunden kan handle og kjøpe fra deg. Så, telefonbestilling, butikk, online, sosiale medier, appen din, etc. Det perspektivet er imidlertid fra forhandler siden. Fra kundens side handler det om å ha en konsekvent opplevelse med en butikk eller et merke - og det er der de fleste mislykkes.
Uavhengig forhandler
Hvis du er en uavhengig forhandler, har du samme utfordringer som de nasjonale merkevarene. Gitt, kan du ikke ha en katalog eller telefonbestilling, men du selger i butikken din, og du selger online. Nøkkelen er å konstruere erfaringer på begge steder som er konsistente - med andre ord - minne kunden om hvorfor de kjøper fra butikken din (merkevare).
Hvis opplevelsen som handler på nettstedet ditt, er annerledes enn i butikken din, vil du aldri få lojalitet med den kunden. Jeg husker da vi først åpnet nettbutikken vår. Den hadde en egen beholdningsdatabase og separat beholdning fra våre murstein- og mørtelbutikker. Vi så snart nytteløpet i dette og kjøpte et nytt POS-system som behandlet hele beholdningen som ett selskap - tilgjengelig for enhver butikk eller online for å selge, men spores etter plassering. Våre "skuffelser" med kunder gikk helt ned fordi nettsiden vår nå viste varer som vi hadde på lager og ikke bare vår "katalog".
Et annet viktig notat er å markedsføre på tvers av kanalene du selger. For eksempel, hvis noen tweets om en flott opplevelse med merkevaren din? Skyt av en tweet tilbake, takk dem for kudos og la henne få vite en 10 prosent rabattkode for hans neste kjøp venter i sin e-postboks.
Eller hvis noen besøker nettstedet vårt, gi dem en kupong for å handle innendørs butikk når de sjekker ut for deres neste opplevelse. De fleste ganger gir vi tilbud som bare spretter meg tilbake til den opprinnelige kanalen. Gi meg beskjed om at du er omnichannel ved å markedsføre over kanaler.