Som bedriftseiere og markedsførere vil forutsetningene våre om våre målkunder og de innkjøpsmotivene vi tror de har, ha en sterk effekt på helsen til vår virksomhet.
Lag en mental liste over noen av verdens mest kraftfulle merkevarer, og du vil oppdage at kundetilfredshet ligger i kjernen i deres fenomenale suksess. Bedrifter som Apple, Starbucks, Disney, IKEA og BMW tiltrekker seg en trengsel av lojale, nesten fanatiske tilhengere, hvis iver ofte smitter folk rundt dem, og skaper en dydig syklus som opprettholder disse markedets suksess på markedet.
På den annen side fant en undersøkelse at nesten 90% av forbrukerne umiddelbart begynner å gjøre forretninger med en merkevare konkurrenter etter en smertefull kundeopplevelse, og tar med seg millioner av dollar verdt av tapte inntekter og mulighetskostnader. Som bedriftseier er dette akkurat hva du ikke vil skje.
Selv om store merkevarer har skalaen til å være vesentlig kundenes tilbakeslag (her er et eksempel på VW-tilbakeslag som alle snakker om), har små bedrifter og profesjonelle frilansere rett og slett ikke råd til å skru opp hvordan de engasjerer seg med kunder og kunder. For tjenesteleverandører kan bare handlingen med å finne kunder og vellykket landing av en lønnsom kontrakt bli et gjentatt smertepunkt i konjunktursyklusen.
Hva tar det for å gjøre merkevaren mer attraktiv for klienter? Hva tar det for kundene å legge merke til produktet, tjenesten eller forslaget og bestemmer deg for å prøve?
Å være egoistisk i virksomheten vil resultere i feil
Den kinesiske generalen Sun Tzu, en kilde til inspirasjon til utallige militære kommandoer og bedriftsledere, sier ifølge seg at det å kjenne deg selv er en nøkkel til å vinne kampene. Det er sikkert sunn fornuft at du må være ekspert på hva du gjør, for å kjenne dine styrker og svakheter grundig, og å aggressivt annonsere din verdi proposisjon til dine potensielle kunder.
Du må dedikere litt tid til å oppdatere porteføljens nettside, ha en overbevisende stabil av tidligere prosjekter for å referere tilbake til, og skape visuelt tiltalende markedsmuligheter.
Hva som er enda viktigere, er imidlertid hvor bra du formulerer dine verdivurderinger for den eksakte typen klient du vil tiltrekke. Sun Tzu sa også at det vil ta å vite at fienden din skal vinne kamper konsekvent. Tzu bringer opp dette punktet i det samme avsnittet der han sa at selvkunnskap vil hjelpe deg med å vinne kampene bare halvparten av tiden. For å alltid vinne kampene dine (og nye kunder for din bedrift), bør din kunnskap utvide til enheten du er engasjert i.
Du trenger å kjenne dine kunder og kjenner dem veldig bra. Dermed må du virkelig kjenne dem først og ta konkrete, avgjørende skritt for det formål å lære mer om hva som motiverer dem til å kjøpe dine produkter eller tjenester.
Å snakke om deg selv uten å vise empati til kundens behov, vil trolig føre til at potensialet ditt til å dike ditt forslag og gå til en mer kundeorientert konkurrent, selv når du er bedre til å gjøre den faktiske jobben. Til slutt velger vi som mennesker å jobbe med andre som viser oss at de bryr seg. Hvis noen ikke bryr seg om å virkelig hjelpe oss med å nå våre mål, fortsetter vi videre.
Bruke psykologi til å velge kundens hjerne og puste dem på din måte
Kundetilfredshet har til tider blitt en form for krigsspill med mange amerikanske selskaper. Ikke i den forstand at du og din kunde forsøker å browbeat eller lure hverandre til ceding territorier, men mer som en psykologisk-basert krig hvor du forestiller deg hvordan det føles å ha på deg kundens sko når du tar viktige beslutninger. I motsetning til en ekte kamp er forholdet mellom tjenesteleverandører og deres kunder grunnlaget i antakelsen om at transaksjoner mellom dem er gjensidig fordelaktige.
Så her er det sju trinn for å gjøre kundeengasjement til en vinn-vinn for både deg og dine kunder:
1. Gjør din forskning. Tilbring ekstra tid på å undersøke om din klient, undersøke sin kultur, dechiffrere deres behov og administrere sine forventninger.
2. Lykk buglen. Vis kunden din at du kjenner deres virksomhet og bryr seg om deres mål ved å utarbeide en veikart som vil hjelpe dem med å lykkes i det spesielle aspektet av deres virksomhet du vil være involvert i.
3. Diskuter taktikk. Hjelp kunden å forstå hvordan din strategi (dvs. prosess, arbeidsparametere, etc.) vil hjelpe dem med å nå sine mål. Bruk handlingsspråk i dine korrespondanser og dokumenter, utstråler en aura av selvtillit som vil forsikre dine kunder om at du kjenner håndverket ditt godt.
4. Bestem dine regler for engasjement. Sett inn regler for hvor høy og lav du er villig til å gå når det gjelder lukkekontrakter med kundene dine. Ikke oversalg deg selv, men undervurder ikke hva du gjør for hver klient.
5. Kjenn dine kjøpertyper. Forstå at det er tre typer kjøpere, hver krever en annen tilnærming som tapper inn i deres respektive prioriteringer. Leo klassifiserer klienter i:
- Spendthrifts (15% av kundene): Forståelig, disse er de mest foretrukne kundene av hver bedriftseier og frilanser. Hold dem engasjert og regelmessig oppdatert på fremdriften av prosjektet du håndterer, samt verdien du bidrar til å generere. Gi dem alle de riktige premiumtjenestene du kan levere.
- Tightwads (25%): Fordi denne gruppen prioriterer budsjett, må du sørge for å tilby gode servicepakker og å reframe dine priser for å gjøre priser akseptabelt for dem.
- Gjennomsnittlig spenning (60%) : Disse kundene opptar midtvei og vil trolig utgjøre en stor del av porteføljen din. Hold dem motivert ved å bruke språk som legger vekt på resultater og suksess.
6. Flytt på dobbel tid. Opprett en følelse av haster når du angir milepæler, tidsfrister og andre tidsrammer. Dette inkluderer tidsperioden (vanligvis en til to uker) du gir klienter innenfor for å svare på et forslag.
7. Kjemp for noe godt. Differensier merkevaren din ved å vise at du bryr deg om noe større enn deg selv. Kanskje en ide, en advokat eller en organisasjon du virkelig bryr deg om. Du kan til og med begrense ditt utvalg av fagkompetanse som gjør at du kan hevde at du er spesialist bøyd på å levere bare den fineste produksjonen i ditt felt. Dette virker som magi når du og din klient deler de samme verdiene eller advokatene. I tillegg til arbeid, kan du også sitere veldedige og ikke-profesjonelle årsaker som miljø eller kreftforskning. Vær oppmerksom på at dette vil være mer troverdig hvis du faktisk donerer en del av tjenesteinntektene dine til disse årsakene.