Maten blir brent, ordre blir glemt midt i et middagsoppløp, eller nye servere glemmer all sin trening. Uansett årsaken til klagen, er det viktig å prøve og takke kunden og sende dem hjem og vite at ja, det var et problem, men det er ikke typisk for etableringen. Gi dem beskjed om at du, eieren, verdsetter sine kommentarer og deres virksomhet.
Hvordan du håndterer kundeklager, bestemmer om kunden kommer tilbake til din restaurant. Her er 4 praktiske tips for å hjelpe deg med å fylle din neste klage og sende kundens hjem med et smil.
1. Lytt til dine kunder
Lytt til hva kunden har å si. Selv om du ikke kan løse problemet, trenger du fortsatt å lytte. For eksempel er kanskje en kunde misfornøyd fordi det er en ventelinje. Vel, det er ikke mye du kan gjøre med det, unntatt la dem lufte.
2. Vær oppmerksom på kroppsspråk
Måten du står og ser på en kunde, kan snakke mer enn ord.
Opprettholde øyekontakt og ikke krysse armene over brystet, hvis du føler deg defensiv. Unngå trangen til å rulle øynene, hvis du føler deg utro. I stedet, nikk og smil, uansett hvor irritert du kan føle. Dette viser at du verdsetter deres mening og deres virksomhet.
3. Alltid unnskyld
Husk at kunden som var så opprørt over den lange ventelinjen?
Tilbyr en unnskyldning. "Jeg forstår at du ikke er fornøyd med ventetiden, herr, men vi jobber så fort som mulig for å få deg et bord. Vi setter stor pris på tålmodigheten og viljen til å vente. Kanskje du vil ha en drink i baren til bordet ditt er klart. "Du demonstrerer at du helt forstår deres frustrasjon og jobber flittig med en løsning.
4. Tilbyr noen freebies
Hvis en kunde har et problem som kunne ha blitt forhindret, for eksempel en overcooked biff eller en snippy server, så er den beste ruten å ta, å be om unnskyldning og gi dem en form for kompensasjon . Her er noen raske freebies som du kan gi kunder som ikke vil koste deg mye penger, men vil gå langt for å sikre fremtidig virksomhet:
- Gratis runde med drinker
- Gratis dessert
- Gavekort for et fremtidig besøk
- Merchandise, for eksempel et ølglass eller tee-skjorte
- Ta en viss prosent av måltidet
Av og til vil du ha en virkelig sint kunde (kanskje rettferdiggjort, kanskje ikke) som erklærer "Jeg kommer aldri tilbake!" Vel, hvis det er tilfelle, er det sannsynligvis ingen freebies du kan tilby for å skifte seg. Rolig forsikre kunden om at du forstår deres frustrasjon, og gi unnskyldning (igjen) og gi dem beskjed hvis de tenker på deg, du vil gjerne se dem igjen.
Ved å sende dem på et høflig notat, er det en veldig god sjanse, når deres sinne er avkjølt, vil de prøve restauranten igjen.
Les mer om å trene restaurantens personale for å håndtere kundeklager effektivt .