Hvordan Zappos bruker teknikk og drift for å lykkes

En bedriftsoperasjon og teknologi Beste praksis

Zappos var en av de tidligste adopterne av sosiale medier som et middel til å markedsføre sitt firma. De har brukt sosiale medier som Twitter og Youtube, ikke bare for å tiltrekke seg nye kunder, men å bruke den sosiale plattformen for "word of mouth" -markedsføring. Derfor er det ikke bare at Zappos var en tidlig adopter av sosiale medier; Det er slik de bruker sosiale medier som også er forskjellige. Hvor andre selskaper bruker Facebook-sider til å sende kuponger og kampanjer, bruker Zappos disse typer sosiale medier-plattformer for å samle kommentarer fra kunder og ansatte.

Kunder tweet deres glede av å være Zappos kjøpere, og ansatte tweet eller blogger om sitt liv hos Zappos, innenfor og utenfor selskapet. Måten sosiale medier brukes på er virkelig sosialt. Siden sosial er en av tre faktorer som forbrukerne bruker til å ta beslutninger om kjøp, har Zappos klart å forstyrre denne prosessen ved å sette seg inn i blandingen med sanne historier fra kunder og ansatte. Dette nivået av gjennomsiktighet er sjelden sett.

Den andre og meget relaterte markedsstrategien Zappos har brukt effektivt, er segmentering: De har med vilje valgt å målrette seg mot e-handelskunder og har aldri avviklet fra denne strategien. I begynnelsen innså Zappos at vår verden blir stadig mer digital, og kapitaliseres på dette ved å forbli lojal overfor e-handelskunderne utelukkende. Det har aldri vært en murstein og mørtel forretningsmodell på Zappos: de har virkelig vært i stand til å oppnå mer med mindre ved å utnytte deres nettside for e-handel og supplere denne typen innkjøpsprosess med en enestående kundeservice.

Zappos har overgått de fleste selskaper, ikke bare i sitt eget konkurransedyktige felt, men i noen standard mot andre selskaper som har forsøkt å omfavne de stadig mer digitale måtene å tiltrekke og beholde kunder.

Fra et teknologisk perspektiv har Zappos vært i forkant med innovasjon siden begynnelsen.

Zappos 'anerkjennelse om at vi stadig blir en digital verden tillot selskapet å skape en teknologi for å selge sine produkter på en måte som spekulerte måten forbrukerens livsstil utviklet seg på.

Konsernsjef for Zappos, Tony Hsieh var en pioner innen konsernsjefene ved hjelp av sosiale medier, både for å samle tilbakemeldinger fra kunder, samt å sende selskapets forpliktelse til kundeservice som toppspørsmål. Hans perspektiv er at virksomheten er en funksjon av folk som knytter seg til andre mennesker, og det er akkurat det han har klarte å oppnå ved å bruke Twitter for å fremme servicenes toppkvalitet som hans firma gir. Hsieh oppfordrer også sine ansatte til aktivt å delta på Facebook for å dele sine erfaringer med å jobbe hos Zappos. Medarbeiderpostene er personlige, noe som igjen oppfordrer Zappos kunder til å dele like personlige innlegg om deres erfaringer som kunder. Dialogen er engasjerende og derfor relevant.

Den digitale og "kunde først" kulturen som Zappos opprettet og trives med, er nå tilgjengelig som seminarer gjennom et unikt profitt senter som Zappos har opprettet, kalt zapposinsights.com. I likhet med Disney Institute og andre vellykkede selskapers tilnærming til å merkevare sin egen bedriftskultur som et pedagogisk forum, er Zappos Insights en engangsforretning for bedrifter som ønsker å kortslutte læringskurven til god digital markedsføring og forstå hvordan man vellykket tiltrekker seg og beholde kunder gjennom utmerket kundeservice.

Her snakker Tony Hsieh om kundeservice og hvordan han har skapt en kultur rundt denne topprioriteten for å gjøre Zappos til det vellykkede selskapet som det er i dag.

Zappos, dets kultur og dets lederskap er en god beste praksis for bedrifter som er midt i en transformasjon og sliter med å sementere en visjonær, varig kultur som kan omfavnes av ansatte, kunder og leverandører. Zappos er også et godt oppstartsselskap best practice for hvordan du får det riktig første gang og spår en vekstbane.