De 10 beste måtene å miste kunder

by Susan Ward

Spør noen i virksomheten om deres verste kunde noensinne, og de vil bli hardt presset for å fortelle deg om bare en.

Men spør dem om deres beste kunde noensinne, og de må nok ta tid til å tenke på det.

Det er den gamle 80-20-regelen i aksjon; For de fleste er det ubehagelig, ekkel eller opprørende som stikker i minnet. De gode bitene uskarpe.

Som forklarer hvorfor, som forretningsfolk, glemmer vi noen ganger den grunnleggende sannheten at våre kunder er våre største tilhengere. De ønsker å tenke godt på oss (og våre produkter og tjenester). De vil at vi skal lykkes .

Mange av dem begynner å håndtere oss i utgangspunktet håper å bli gjenta kunder . Det gjør folks liv så mye lettere hvis de kan fortsette å håndtere en slakter eller en tepperenser.

Og alt de vil ha fra oss, er for oss å oppfylle deres forventninger - noe som betyr at du ikke gjør noen av tingene i de følgende lysbildene.

Lær hvordan du får og beholder kunder ved å se på de beste måtene å miste dem, i omvendt rekkefølge, fra måter som bare vil forverre noen av kundene dine gjennom måter som vil forandre dem alle for alltid.

01 - Miste kunder ved: Engasjert dårlig trent personale.

Tenk deg at du går inn i en butikk som selger persienner, som ønsker å kjøpe noen persienner til ditt hjem. Men selv om flere forskjellige selgere synes å være ivrige etter å hjelpe deg, synes ingen av dem å vite noe om persienner! Tenk deg hvor frustrerende det ville være - og hvor lenge det ville ta deg å gå ut og ta bedriften din andre steder.

Kunder ser du, har forventning om at selgere på en bedrift vil være kunnskapsrik om virksomhetenes produkter og tjenester.

Du kan komme deg rundt denne forventningen, ved å eliminere denne typen håndholdte kundeservice fra din bedrift. Flere svært vellykkede big-box-kjeder har gjort dette, og forventer at kundene ser dette som en rettferdig handel for lavere priser. Og Internett-bedrifter har en tendens til å fungere som selvbetjente bedrifter.

Bunnlinjen er imidlertid at hvis forretningsvirksomheten inkluderer kundenes forventning om at de vil kunne kommunisere med kunnskapsrike medarbeidere, vil du helst ha noen - spesielt hvis salget avhenger av det.

02 - Tap av kunder ved: Begrensning av driftstimene.

En kaffebar som bare holder seg åpen til kl. 15.00. En lege som bare jobber to dager i uken. Et bakeri som lukker for en måned av gangen, slik at eiere kan gå på ferie.

Tre eksempler. Tre bedrifter som har mistet kundene (og penger!) På grunn av begrensede timer som virker urimelige for potensielle kunder.

Nå begrenser de fleste murstein-og-mørtelvirksomhetene sine timer til en viss grad. Som kunder forventer vi ikke å kunne bla gjennom butikkene eller gå og få håret kuttet midt om natten.

Men forskjellen er at vi ser disse som rimelige begrensninger; de gir mening for oss.

Du må gi kundene hva de anser for å være rimelig tilgang til dine produkter og tjenester. Hvis du ikke gjør det, finner de hva du selger andre steder.

03 - Taper kunder ved: Ser uprofesjonell.

For småbedrifter bør adage "Dress for Success" faktisk være "Dress to Impress (kunden)" fordi det handler om hva som helst som en kunde mener vil gjøre jobben bra, om den jobben selger folk verktøy for å gjøre arbeid i eget hjem eller selge folks hjem.

Det er ingen tilfeldighet, for eksempel at Home Depots salg assosierer med alle slitasjeforklær; Uniformen, som tyder på en snekkers verktøybelt, gjør dem til å se ut som praktiske typer som vet hva de gjør.

Og hvis du ikke ser ut som du ville være god på jobben, går kundene bare videre.

Så punkt 1 er at du ikke trenger å bruke en strømdrakt; du må se kunnskap om hva din kompetanse er.

Punkt 2 er at du skal se profesjonelt, du må også være riktig utstyrt. Jeg hadde en gang en person jeg skulle leie for å beskjære noen trær, spør meg om jeg hadde en stige han kunne bruke. Uh, nei. Og du kan gå bort nå. Bedriftsbilde handler ikke bare om personlig utseende .

04 - Tap kunder ved å gjøre det vanskelig å gjøre forretninger med deg.

Å forsøke å gjennomføre en enkel transaksjon med noen små bedrifter, er som å kjempe deg gjennom en björnbørste du ender opp med å føle alt skrapt opp og lurer på hvorfor du gjorde arbeidet.

Jeg har personlig sett og / eller opplevd:

en bedrift hvor du måtte hente en telefon for å få buzzed på kontoret - bortsett fra at telefonen var rundt hjørnet av bygningen uten skilting som pekte på den.
en bedrift uten telefonsvarer eller telefonsvarer, slik at når du ringte nummeret ringte telefonen og ringte. ( Lær hvordan du svarer på bedrifts telefonen riktig .)
en hjemmevirksomhet hvor klienter måtte gå gjennom hele boligkvarteret (åpenbart opptatt av en familie med en baby) for å komme til det lille kontoret i kjelleren. (Møter du med klienter i ditt hjem? Les disse tipsene for å gjøre hjemmet ditt så klientvennlig som mulig .)
en detaljhandel som bare aksepterte penger. (Bare dumt, jo flere betalingsmåter du tilbyr kunder , jo mer praktisk er det for dem og jo mer salg du vil gjøre.)

Dessverre er dette en liste som kan fortsette - og det er sikkert at du ikke har problemer med å legge til eksempler på det selv!

Bedrifter som gjør det vanskelig for kundene å komme inn i lokalene, betale for varer, eller til og med gjøre det omtrent umulig å til og med kontakte dem i det hele tatt, gjør dem ikke favoriserer - dette er alle erfaringer som kunder ikke vil gjenta.

05 - Tap kunder ved å gjøre det vanskelig for kundene å returnere varer til deg.

Gjør det vanskelig for kundene å returnere ting markerer halvveispunktet i denne undersøkelsen om måter å miste kunder på, fordi det er noe som virkelig forverrer kunder, det er ikke noe de alle vil oppleve.

Du kan ha (og forhåpentligvis har) mange kunder som aldri vil føle behovet for å returnere noe. For dem betyr det sannsynligvis ikke noe å returnere et produkt til din bedrift, en kunde trenger ikke bare en riktig datert kvittering, men prøver å returnere varen mellom 2 og 3 pm på en fredag i en uke med en full måne.

Som er flott. Fordi hvis de noen gang bestemmer seg for å returnere noe og finne ut at det er super vanskelig eller umulig, har du mistet dem.

Unngå stress på begge deler og håndtere retur på den riktige måten , slik at kundene dine går bort glade og vil være villige til å gå tilbake til bedriften din og kjøpe igjen.

06 - Miste kunder ved å gjøre skummelt arbeid eller selge sjuskete produkter.

Jeg kaller dette "forretningsmodellen" mye fisk i sjøen ". I stedet for å forsøke å sette i gang den type kundeservice som øker oddsene for kundene kommer tilbake , foretar bedrifter som følger denne modellen sine energier som driver kunder og jobber med dem for å gjøre det engangssalg.

Den mest populære måten for disse bedriftene å tegne kunder på er gjennom lavere priser , enten lavere enn konkurrenters eller som annonsert salg.

De bryr seg ikke om kunden kommer tilbake eller ikke; deres teori er at det er mange andre potensielle kunder der ute som de kan lokke inn og gjøre det samme med.

Og ikke tro at denne forretningsmodellen er begrenset til forhandlere; Det er spesielt populært blant tilbydere av boligrenoveringstjenester.

Jeg har tre ord for deg, skumle bedrifter: ord-til-munn .

07 - Tap av kunder ved å: Ikke svare.

Det er interessant hvordan forgiving noen kunder vil være. Selv å gjøre en lunken jobb for dem en gang, er ikke nok for dem å aldri gi deg en sjanse til å selge dem igjen i noen tilfeller.

Med vei # 4 kommer vi inn i rike til det uforgivelige, ellers kjent som "ting du bare ikke vil gjøre hvis du vil beholde kunder og få nye".

Å være uforsvarlig for kundene kan forekomme når som helst i salgssyklusen. En innredningsdesigner som overstyrer kundens fargevalg eller en hundeklubber som ikke kan bli plaget til å svare fullt på en potensiell klients spørsmål om tjenesten hennes, er begge skyldige i å ignorere kundens ønsker.

Dessverre, i en verden av telefontekst og sosiale medier , er kundenes forventninger ballong. Hvis du føler seg strukket for tynn for å være riktig lydhør overfor kundene dine, er det på tide å ansette litt hjelp .

08 - Tap kundene ved å: Gjør kunden ubetydelig.

Å gjøre en kunde føler ubetydelig er enda mer uforglemmelig i kundens syn, derfor kommer den i en nummer tre.

Alle har et behov for å føle det som de gjør og si noe. Feeding dette behovet er essensen av god kundeservice .

Men det er så lett å mislykkes. Når vi gjør ting som ikke å returnere kundens anrop i tide, ikke gi dem full oppmerksomhet når vi snakker (eller verre, forstyrrer dem!) Eller ikke gir dem noen form for anerkjennelse når de blir "faste", vi Fortell dem at de ikke er viktige for oss, enten det er sant eller ikke.

Tro aldri på at folk vil dømme deg ved dine ord når dine handlinger sier noe annet.

For å lykkes i kundeservice må du gjøre hver kunde føler seg spesiell.

Et triks for å hjelpe deg med å oppnå dette: Hvem er den viktigste personen i livet ditt? Hold denne viktige personen i tankene dine og behandle hver kunde slik du vil behandle ham eller henne.

09 - Taper kunder ved: Ligger til dem.

Dette er ikke en av de raskeste måtene å kvitte seg med kunder, men det er definitivt en av de beste.

Du vil komme unna med det for en stund fordi folk generelt vil tro det beste av hverandre, og fordi hvis du lover en kunde for eksempel at du definitivt vil ha det nye gulvet lagt på fem dager, vil det ta dem minst fem dager for å oppdage at du gjorde dem et løfte du ikke kunne beholde.

Og så vil de fleste fortelle seg at ting skjer og du ikke mener å lyve for dem og la deg fortelle dem neste løgn.

Men her er gni; De vil ikke fullt ut stole på at du oppfyller ditt løfte andre gang - og de vil være omtrent hundre ganger mindre tilbøyelige til å anbefale virksomheten din til noen andre .

10 - Tap kundene ved å gjøre kunden til å føle seg utro.

Hvis du trenger en absolutt ikke-mislykket måte å sikre at en kunde aldri mørkere din bokstavelige eller figurative døråpning igjen, er dette det - fordi dette er den eneste tingen en kunde aldri vil tilgi.

Kunder vil gjøre unnskyldninger for deg - til et punkt.

Shoddy service? Du hadde en fri dag.

Ingen returanrop? Du er virkelig veldig opptatt.

En svindel? Vi er ferdige! (Og du kan høre fra min advokat!)

Nå, åpenbart, går ikke legitime forretningsfolk rundt bevisst og prøver å jukse sine kunder.

Men du må være forsiktig med å unngå mulig oppfatning at bedriften din også prøver å dra nytte av kundene. Salgsteknikker som upselling kan sees på denne måten av kunden, så før du bruker dem, bør du vurdere deres potensielle effekt; de kan ikke være egnet for din bransje.

Kundernes oppfatninger av priser er trolig den viktigste kilden til sure følelser om sine transaksjoner. Alle kunder søker ikke gode kjøp, men alle forventer at prisene skal være rettferdige.

Hvis en kunde velger et produkt for å kjøpe på tirsdag som du vet kommer til å gå på salg neste dag, skal du eller dine ansatte peke det ut til dem, og la kunden bestemme om de vil kjøpe varen i dag til full pris eller i morgen til rabatt. Hvis du ikke gjør det, kommer den kunden til å bli mishandlet.

Og kunden som føler seg utnyttet, er den du ikke vil se i morgen.

Husk at den sanne hemmeligheten med god kundeservice er at det ikke er noen hemmelighet. Tilbyr kvalitetsvarer og -tjenester til en rimelig pris, og behandler kundene slik du vil bli behandlet, og de som gjør forretninger med deg, kommer tilbake igjen og igjen.

TILBAKE TIL START