Slik bruker du kundeservice for å drive småbedrifter lojalitet
På sitt mest grunnleggende nivå er kundeservice en organisasjons evne til å levere sine kunders ønsker og behov.
Men denne definisjonen utelukker den transaksjonelle karakteren til kundeservice, og det er dette transaksjonsaspektet som driver kundeloyalitet. "Kundeloyalitet eksisterer når en kunde velger å gjøre forretninger med et selskap selv når et billigere, mer praktisk eller høyere kvalitetsalternativ er tilgjengelig et annet sted," ifølge National Business Research Institute.
Du kan for eksempel si at en varehusmodellvirksomhet - hvor varer legges ut, velger kundene seg selv og bærer dem til en selvbetjent kassa - leverer kundens behov for et produkt eller produkter (forutsatt at kunden finner det han har ønsker). Men fra kundens synspunkt er det ingen kundeservice involvert i en slik forretningsmodell .
Kunder antar at kundeservice innebærer samspill med et annet menneske, om den personen hjelper dem med å finne noe, velge noe eller kjøpe noe. ( Hvordan hjelpe en kunde tar en nærmere titt på den grunnleggende kundeservice transaksjonen.)
Og det er kjernen i god kundeservice - å bringe gamle kunder tilbake, og tiltrekke seg nye gjennom "gode nyheter" som dagens kunder sprer seg om virksomheten din .
En bedre definisjon av kundeservice
For bedrifter er det da en mer nyttig definisjon at kundeservice er en virksomhets evne til å tilfredsstille sine kunder. Fordi bare fornøyde kunder har potensial til å bli lojale kunder.
Bedrifter kan ha alle elementer av kundeservice på plass, fra ventepersonell gjennom returpolitikk , men hvis kundene ikke er fornøyd med måten transaksjonen ble håndtert på eller deres resultater, vil de ikke være tilbake.
Kunder og bedriftsledere liker å snakke om hva god kundeservice er (og er ikke), men denne definisjonen fra ACA Group oppsummerer hvilken god kundeservice som er vakkert: "Utmerket kundeservice (er) evnen til en organisasjon til å stadig og overgår konsekvent kundens forventninger. "
Godta denne definisjonen betyr å utvide vår tenkning om kundeservice; Hvis vi skal konsekvent overgå kundenes forventninger, må vi innse at alle aspekter av virksomheten vår har en innvirkning på kundeservice, ikke bare de aspektene av vår virksomhet som involverer kundekontakt fra ansikt til ansikt.
Hvorfor god kundeservice er kritisk til små bedrifter
For små bedrifter er det spesielt viktig å forplikte seg til å forsøke å yte den beste kundeservice mulig.
1. Kundeloyalitet er avgjørende for de fleste småbedrifter. God kundeservice er føreren av kundeloyalitet. I gjennomsnitt er lojale kunder verdt opptil 10 ganger så mye som deres første kjøp i henhold til Hvite Husets kontor for forbruksforhold.
2. God kundeservice sparer småbedriftens penger. Avhengig av hvilken studie du tror, og hvilken bransje du er i, er det å kjøpe en ny kunde fra fem til 25 ganger dyrere enn å beholde en eksisterende (Harvard Business Review).
3. Bedrifter (spesielt små bedrifter) kan ikke overleve langsiktig dårlig presse. Kunder dømmer kundeservicen til enhver bedrift de håndterer - og de er mye mer sannsynlig å dele dårlige vurderinger med andre enn gode.
Hva skjer etter dårlig kundeopplevelse ?
- 78 prosent av kundene avbrutt en transaksjon eller tilsiktet kjøp etter dårlig kundeservice (American Express Survey)
- 96 prosent av kundene bryr seg ikke om å klage til virksomheten, og 91 prosent kommer aldri tilbake ("Forstå kunder" av Ruby Newell-Legner)
Misfornøyd kunder vil fortelle mellom ni og 15 personer om deres erfaring - og omlag 13 prosent av misfornøyde kunder forteller mer enn 20 personer om deres dårlige erfaring, ifølge Hvite Husets kontor for forbruksforhold. På den annen side forteller gode kunder som har løst sine problemer, mellom fire og seks personer om deres erfaring.
Innsatsene er enda høyere gitt at klager om kundeservice enkelt distribueres på sosiale medier , som Facebook og Twitter, og reflekteres i online vurderinger (for eksempel Google-vurderinger).
4. Å gi toppkvalitets kundeservice er en av de få måtene små bedrifter kan konkurrere med større forhandlere.
Faktisk, som Daniel Butler, visepresident for Retail Operations for National Retail Federation, peker på at denne "kjøperopplevelsen" er hvor eiere av små butikker har en stor fordel i forhold til sine kjøpesenter.
"De kan faktisk være i kontakt med sine kunder og gjøre en personlig tilkobling."
Hvordan du kan bruke god kundeservice for å bygge kundeloyalitet
1. Sett kundeservicestandarder
Ansatte og kunder må vite hva forventningene er. Kunder trenger å vite hva virksomheten er villig til å gjøre for dem, og ansatte må vite hvordan de forventer at de skal levere dine produkter og / eller tjenester til kunden. Bare å fortelle dem er ikke nok; du må opprette et dokument som beskriver hva du anser for å være akseptable kundeservice standarder.
2. Sett de riktige ansatte og prosessene på plass
Som Liz Tahir sier, er det ingen måte at kvaliteten på kundeservicen kan overstige kvaliteten på de som tilbyr den ( 10 tips for effektiv kundeservice ). Så din småbedrift trenger å ha ressurser på plass for å gi den type kundeservice som vil møte eller overgå kundenes forventninger - om disse ressursene er frontlinjemottakere eller effektive produktdistribusjonssystemer som vil få produktet levert til kunden på tide.
Kundeserviceprogramvare som tilbyr en help-desk-løsning eller CRM ( Customer Relationship Management ), kan forenkle og effektivisere mange av kundeserviceinteraksjonene dine. Du kan også gi dine ansatte apper som forbedrer kundeservice. Forhandler Lowe setter for eksempel sine kunder med ansikt på seks apper som er laget for å hjelpe dem med å betjene kunder, inkludert en app som hjelper medarbeidere å bestemme dimensjoner for kundesuksessprosjekter.
3. Tren dine ansatte
Ansatte som arbeider med kunder må gjøre mer enn bare være vennlige hvis de skal levere god kundeservice. Kom over ideen om at entusiasme og smil er nok (selv om de er en god start); Effektiv kundeservice trening må styrkes og undervises på en gjentakende måte.
4. Behandle dine ansatte som din første kunde
Ingen liker å bli servert av en gretten misfornøyd person. Unhappy ansatte vil aldri skape lykkelige kunder. Så hold ansatte glad . Når dine ansatte er glade, vil de se frem til å jobbe, fordi de er verdsatt og verdsatt, sier Laura Lake - de ansatte som er klare og villige til å verdsette og sette pris på kundene dine.
5. Løs kundes problemer raskt og enkelt
Kundeproblemer er de beste mulighetene for å skape lojale kunder. Forskning fra Kundens kontaktråd fant at overordnede kunders forventninger overraskende hadde liten effekt på kundeloyalitet; Det var mengden innsats en kunde måtte gjøre for å løse problemer som korrelerte sterkt med kundeloyalitet. Faktisk sa 94 prosent av kundene som kunne løse problemer smertefritt at de ville kjøpe igjen fra det selskapet. Lær hvordan du best kan håndtere kundeklager .
6. Lag et kundelojalitetsprogram
Kundeloyalitetsprogrammer kan ikke bare bidra til å skape lojale kunder, men hjelper deg med å få nye kunder. For eksempel har studier funnet at mottakere av restaurantlojalitetsbelønninger er dobbelt så sannsynlig å henvise en ny kunde umiddelbart etter en belønningsoppløsning (Thanx). Vellykkede lojalitetsprogrammer kan også øke småbedriftens bunnlinje da de gir motivasjon for lojale gjenta kunder til å kjøpe mer - alltid en mer kostnadseffektiv og enklere måte å øke salget enn å tiltrekke seg nye kunder.
7. Vurder din kundeservice regelmessig
Kundefeedback er et godt verktøy for å forbedre kundeservice og kundeloyalitet. Kundene dine forteller deg hva de liker eller ikke liker om dine produkter eller tjenester regelmessig personlig, via e-post, via telefon eller via sosiale medier. Bruk disse interaksjonene til å identifisere konsistente problemer og handle på dem.
Du bør sørge for at du også søker meninger fra dine mindre vokale kunder, ved å gjennomføre kundevurderinger og / eller bruke kundeundersøkelser .
For små bedrifter, bør passordene for kundeservice være vurdering og forbedring. Oppgrader din kundeservice i 3 trinn viser deg hvordan du kan forbedre de grunnleggende elementene i kundeservicen din småbedrift gir.
Best Practices: Hvordan gi god kundeservice
Husk den gylne regelen, behandle kundene slik du vil bli behandlet? Det er ikke lenger bra nok i en verden der kundene har så mange forskjellige valg som Matthew Hudson peker på i hvordan man bygger kundeloyalitet . I stedet behandler kundene hvordan de vil bli behandlet. Disse artiklene, som dekker beste praksis i kundeservice, vil vise deg hvordan: