Ikke gjør kundeklager eskalere
Min kone overhead en samtale i en lokal dagligvarehandel som eskalert i en kundeservice katastrofe selv om kundens opprinnelige bekymring var godt håndtert og ordentlig tatt vare på. Fra hva min kone kunne samle, hadde kunden kjøpt litt frukt (syv plommer) som ikke var til hennes tilfredshet. Hun ønsket å bytte dem og "kundeservice" -personen fortalte henne å få erstattet plomme og bekrefte dem med henne før de forlot butikken. Kunden gjorde det. Slutt på historien. Problemet løst. Raskt, enkelt og uten problemer.
Vel, ikke helt.
Ikke gjør kundeklager eskalere
Du ser, som butikkmedarbeideren bagged de nye blommer, sa hun en nedlatende tone: "Du vet at vi normalt tar betalt for forskjellen i pris. Så du er heldig i dag." Jeg antar at hun antok at vekten av kundens nye plommer veide mer enn de returnerte eller kanskje prisen hadde økt siden det opprinnelige kjøpet.
Som du kan godt forestille deg, gikk det ikke bra med kunden. Hun eksploderte umiddelbart, "Jeg burde være glad? Du bør betale meg for min tid og problemer og være glad for at jeg ikke handler i konkurransen din . Faktisk, basert på tonen din med meg, vil jeg gå til konkurrenten din. " Og hun stormet ut av butikken.
Det var tydelig for min kone at kundeservicepersonen gjorde en unødvendig kommentar. Det interessante er at dette skjer hyppigere enn folk tror. Når det gjelder kundeklager , føler for mange selgere at de må påpeke en kundes feil eller komme i det siste ordet for å vise kunden hvor mye innsats gikk i å løse problemet. Men kunden bryr seg ikke om det!
Hvis problemet var forårsaket av deg, noen i selskapet, eller et defekt produkt, var det din feil! Og hvis situasjonen er din feil så skylder du kunden din å løse det raskt og uten problemer. De trenger ikke å vite hvorfor problemet oppstod, eller hvor vanskelig det kan være å løse. De vil bare ha en løsning. Og hvis kundeservice ikke gir kunden det han vil, vil han gå andre steder.
Dårlig kundeservice gjør vondt på bunnlinjen
For eksempel, min kone og jeg pleide å kjøpe to til fire cappuccinoer per dag fra en kjent kaffekjede og barista brukte ofte for mye melk etter vår smak. Når vi spurte hvordan kaffen ble laget, fikk vi vanligvis et svar som dette; "Åh, det er gjort riktig, du vil bare ha en tørr cappuccino." Nei, det gjorde vi ikke fordi en tørr cappuccino ikke har nok melk.
På grunn av stresset investerte vi i en cappuccino-maskin, og nå lager vi vår egen.
Fra tid til annen får jeg anrop og e-post fra folk som bestiller lyd-CD-ene mine. Mens jeg har stor smerte for å sikre høy kvalitet, er lydkvaliteten noen ganger mindre enn perfekt, eller CDen spiller ikke helt. Når noen kontakter kontoret mitt, utfordrer vi dem ikke, eller spør dem 20 spørsmål før vi utsteder en erstatning. Vi sender ut et nytt element den dagen.
Dette kan høres ut som et enkelt konsept å søke når du prøver å gi god kundeservice . Utfordringen er imidlertid ditt ego. De fleste føler det presserende behovet for å komme inn i det siste ordet. De ønsker å gjøre det klart for den andre personen hvor personen gikk galt fordi det hjelper dem til å føle seg mindre utnyttet. Mange selgere har store egoer.
Tross alt, hjelper dette med avvisning og utfordrende kunder.
Det er imidlertid avgjørende å gjenkjenne at kundesituasjoner ikke handler om deg. De handler om å hjelpe en av kundene dine med å få det de ønsker og løse sine problemer.
Å oppføre seg på en måte som ligner på det som er beskrevet ovenfor, kan få deg til å føle deg bedre og redusere smerten ved å håndtere en utfordrende kunde. Men la oss se på de økonomiske konsekvensene for et øyeblikk. Kommentaren fra baristasene på kaffekjeden førte til at vi kjøpte vår egen maskin som representerer et økonomisk tap på femten til tjue dollar per dag for den aktuelle kaffebaren. Det er $ 5400- $ 7300 i tapt inntekt hvert år for den butikken!
Det siste ordet på kundeservice
Her er bunnlinjen når det gjelder kundeservice. Å komme i de siste ordene dine kan hjelpe deg med å vinne kampen. Men selv om du vinner kampen, er det en god sjanse for at du vil miste krigen. Det betyr at kunden din vil finne en grunn til å hoppe skip og skifte sin virksomhet til en av dine konkurrenter. Er noen siste ord som gjør at du føler deg bedre verdt det tapet?