Riktig forretningstelefon etikette kan gi et godt inntrykk på dine kunder og kunder. Overføring av en telefonsamtale er mer enn bare å vite hvilke knapper du skal trykke på telefonsystemet. Bedriftstelefonetiketten som du og dine ansatte bruker hver dag, er en direkte refleksjon av firmaet ditt. Du kan enten legge frem et faglig inntrykk eller en som mangler. Hvorvidt din ansatt er finansdirektør eller et tempo som er ansvarlig for å svare på telefonene, må du sørge for at alle i bedriften din er opptatt av hvordan du overfører et anrop profesjonelt.
01 - Forklar hvorfor du må overføre samtalen
Folk kan tilgi mange ting, men uhøflighet på arbeidsplassen er ikke en av dem. Politisk forklare for den som ringer hvorfor du trenger å overføre anropet. Det kan være at innringeren nådde feil avdeling eller feil forlengelse i høyre avdeling. En annen grunn til å overføre en samtale kan være at bare en annen avdeling kan svare på spørsmålet, eller du har ikke nok myndighet til å ta avgjørelsen den som ringer etter. Uansett, sørg for at innringere vet nøyaktig hvorfor samtalen må overføres slik at de ikke tror at du bare passerer pengene. 02 - Gi din informasjon først
Alltid gi oppringere navn og forlengelse bare hvis du blir frakoblet. Dette lar dem vite at du er personlig opptatt av deres situasjon. Du vil også hindre en situasjon der en samtale er frakoblet og må starte om igjen fra bunnen av, og forklare situasjonen til enda en representant for selskapet. Du bør også fortelle innringere navnet til personen eller avdelingen du overfører dem til, og gi det tilleggsnummeret også. Uansett hvilken bedrift du er i, er alle i god kundeservice. 03 - Be om tillatelse til å starte overføringen
Når du har opprettet rapport med den som ringer, spør den som ringer for tillatelse til å starte overføringen. Denne forespørselen gir også den som ringer en sjanse til å stille andre spørsmål eller uttrykke andre bekymringer for deg. Det gir også innringere muligheten til å si at de vil ringe tilbake når de har mer tid. Noen ganger skjer det at en innringer ikke vil bli overført. Hvis ja, finn ut hvorfor. Forklar deretter at overføringen ville sikre at de mottar assistanse så raskt som mulig. Forklar også at du vil gi neste representant all informasjon om deres samtale så langt, og at de ikke trenger å forklare sin situasjon igjen
04 - Vent på et svar
Ikke overfør anropet blindt, så snart du hører den andre telefonen ringen. Vent til den andre personen svarer og forklar hvorfor samtalen overføres. Dette trinnet gir neste medarbeider en sjanse til å forberede samtalen og forhindrer den som ringer til å forklare sin situasjon eller problem igjen. 05 - Lag en introduksjon
Gå tilbake til den som ringer og kunngjør navnet og / eller avdelingen du overfører dem til. Takk innringeren for hans eller hennes tålmodighet og spør om du kan gjøre noe annet for dem før du henger opp. Det hjelper hvis du kan bruke for- eller etternavnet til personen som den som ringer overføres. Dette forsterker den personlige forbindelsen du har etablert og videre skaper en følelse av at den som ringer er godt tatt vare på. 06 - Fullfør overføringen
Fullfør overføringen ved å koble den som ringer med den andre personen eller avdelingen. Husk å avslutte forbindelsen ved å hente telefonen eller koble fra hodesettet. Fordi telefonsystemer kan være kompliserte, spesielt i store selskaper, vil du sørge for at du har koblet deg helt fra samtalen. Hvis du er ny på jobben, lønner du seg å eksperimentere et par ganger med en kollega før du faktisk overfører en samtale. Det er flere grunner til å avslutte en samtale når du er forlovet med den som ringer. Uansett hvilken grunn du har, uansett hvor legitim, må du frigjøre på en profesjonell måte. Den vanligste grunnen til å avslutte en samtale er at du har kommet over en langvarig talker-noen som vil forbruke for mye av tiden din og hindre deg i å gå om virksomheten din. En annen mindre vanlig grunn er at den som ringer bruker misbruk, truende eller vulgært språk. Dessverre føler folk med sinnehåndteringsproblemer at de kan ventilere deres fiendtlighet på fremmede, særlig de som er i servicebransjen eller i en servicestilling. Rådfør deg med selskapets retningslinjer og prosedyrer for hvordan du skal håndtere denne typen situasjoner for å unngå juridiske forstyrrelser. Og husk, det er alltid bedre å sette den som ringer på vent mens du søker råd enn å si noe du kan angre senere.
Betydningen av telefonens etikett
Telefonen er ofte kundens eller kundens første kontakt med bedriften din. Du vil at den erfaringen skal være den beste det kan være. Hovedsakelig, du vil ikke ha kunder som henger opp og ringer konkurransen din, så det er verdt å investere tid i å trene dine ansatte i riktig telefon etikette.