Telefonhilsener som kunder, prospekter og ansatte elsker
Når det kommer til telefonhilsener, er det makt i enkelhet. For best resultat, innlemme tre enkle elementer i din bedrift telefon hilsener: hyggelig, kortfattet og oppriktighet.
Telefonhilsener må være hyggelige
En hyggelig telefonhilsen er viktig for en vellykket samtale fordi den setter scenen følelsesmessig. Generelt lytter lyttere til å speile eller "fange" de følelsesmessige tilstandene til høyttalere. Dette er et kommunikasjonsprinsipp som gjelder om man snakker til en gruppe på 1000, et lite møte på 10 eller en enkelt kunde over telefon.
Med andre ord, svarer folk i natura. Hvis vi svarer på telefonen gruffly, er sjansen for at den som ringer blir gruff. Hvis vi svarer på telefonen hyggelig, er sjansen for at innringeren vil være hyggelig, og vi vet alle hvilken som ringer er lettere å jobbe med.
Tenk deg at du er en kunde som ringer et forretningssted. Profesjonelle på den andre enden av telefonen høres irritert ut. Hva er ditt svar på en telefonhilsen sånn?
Når vi er en kunde, har vårt svar en tendens til å være irritasjon. Vi begynner å tenke på oss selv, "Vel, tror du du er irritert nå?
Vent til du er ferdig med oss, så vet du hva irritasjon er! "Vi var ikke engang irritert da vi ringte firmaet. Vi fanget bare den profesjonelle irritasjon.
Vi har også hatt den motsatte opplevelsen som kunde. Vi er irritert, svært irritert. Vi vil virkelig la noen få det.
Vi kaller selskapet, men personen som svarer på telefonen er så fin og profesjonell vi kan ikke få oss til å rope på dem. Vi hater når det skjer. Denne gangen har vi tatt sin profesjonalitet .
En av de enkleste måtene å oppnå en emosjonell tilstand raskt, for eksempel å være hyggelig, er å bruke kroppsspråk. Forskning utført av John Grinder og Richard Bandler antyder at kroppsspråket bidrar til å skape følelsesmessige tilstander. Hvis vi bærer oss med fallende skuldre, frynser ansiktet bøyde hodet, avviste øyne og grunne puste, vil vi sannsynligvis føle seg deprimert. Hvis vi smiler, puster dypt, trekker våre skuldre tilbake og ser rett fram, vil vi sannsynligvis føle oss bra. Hvordan bærer du deg selv hele dagen på jobb?
Vi anbefaler at fagfolk etablerer et ritual før du svarer på telefonen. For å høres hyggelig, må vi bære oss tilsvarende. Min telefon hilsen ritual er å sitte opp på kanten av setet mitt, dra skuldrene tilbake, ta en dyp pust, smil, la telefonen ringe to ganger, og svar. Vi svarer aldri på telefonen vår med mindre vi har gått gjennom vårt ritual. Vår virksomhet er for viktig.
Noen ganger står vi til og med før vi svarer på telefonen dersom vi trenger ekstra energi.
Stå på hodet ditt. Gjør jumping jacks. Gjør det som er nødvendig for å oppnå en hyggelig tilstand før du svarer på telefonen. (Innenfor grenser selvfølgelig.)
Telefonhilsener må være oppriktige
Ingen skript. Vi er imot skripting av telefonhilsener fordi de høres uopprettelig, irriterer innringere og fraråder ansatte. Skripthilsen inneholder vanligvis en slags slagord. "Hei. Det er en vakker dag her hos XYZ Company."
Nå bryr vi oss ikke om hvor du jobber. Det kan ikke være så bra hele dagen. På et tidspunkt sier, "Det er en vakker dag ..." kommer til å være en strekning eller uoppfattelig. Den andre risikoen er at den som ringer er irat. En medarbeider fra et møbelfirma betrodde meg at hun hatet å svare på telefonen , "Det er en vakker dag ..." fordi irate callers ville snakke tilbake: "Vel, det er ikke en vakker dag hvor vi er og kommer hit og fikser dette ! "Er det lurt på hvorfor ansatte og kunder hater scripted hilsener?
Du vil ha hilsen til å være naturlig, noe som også gjør det lettere å høres hyggelig konsekvent. Nøkkelelementene i en telefonhilsen er avdelingen eller firmanavnet ditt, navnet ditt, og et tilbud om hjelp, som i disse telefonsamtalene i telefonkonsollen.
Et eksempel på en telefon på høringsbrettet kan høres ut som dette, "XYZ Company. Dette er Bob. Hvordan kan jeg ringe?"
En hilsen fra noen i regnskapsavdelingen kan høres ut som dette, "Regnskap. Dette er Bob. Hvordan kan jeg hjelpe deg?"
Oppgi firma- eller avdelingsnavn slik at kunder og potensielle kunder vet at de er på rett sted. Hvor mange ganger har du vært fem minutter i en samtale for å innse at innringeren ville bli bedre servert i en annen avdeling?
Oppgi alltid navnet ditt fordi det er et tegn på autoritet. Angi navnet ditt innebærer at du er ansvarlig. Det skaper også et personlig preg. Til slutt, avslutt din telefons hilsen med et spørsmål som uttrykker ditt ønske om å betjene den som ringer. (Se 8 Regler for god kundeservice.)
Telefonhilsener må være korte
Hold det kort. Jeg har hørt telefonhilsener som er så lange, jeg fryktet at personen som besvarte telefonen skulle hyperventilere og gå inn i hjertestans, og prøver å få det ut i ett pust.
Overdriven hilsen er uprofesjonell av mange grunner. De høres ikke hyggelige eller oppriktige fordi de teknisk sett er umulige å utføre. Ansatte hater dem og de følelsene kommer gjennom. Ringer hater dem fordi de kaster bort tiden sin . Heldigvis, ved å følge retningslinjene ovenfor er korthet sikret.
Sammendrag
Telefonhilsener er en sterk del av å gjøre forretninger. For å lykkes, hold telefonhilsen enkel. Øv et rituelt å være hyggelig. Fortsett unscripted. Vær kort.