Hvorfor Kundeklager er viktig for bedriften din
Det er viktig for din bedrift at en kunde klager som du har anledning til å løse problemet og rette det, slik at det ikke skjer med en annen kunde, og for å sikre at du løser problemet for den klagende kunden. Hvis en kunde har et problem og ikke klager, vil de fortsette å ha en negativ vurdering av firmaet ditt, sannsynligvis aldri bestille fra deg igjen, og kunne informere andre kunder eller potensielle kunder om deres negative erfaring, noe som kan negere noen positiv tilbakemelding som de hører. For å unngå denne potensielle negative tilbakemeldingen er det derfor viktig for kundene å informere virksomheten din øyeblikkelig at de har et problem slik at det kan løses raskt og vellykket.
Markedsundersøkelser har funnet ut at kunder som har klaget over et produkt eller en tjeneste, og som klarte å klare seg, er 70 prosent sannsynlig å bestille fra leverandøren igjen.
I tillegg vil 95 prosent av kundene gi en leverandør en ny sjanse hvis de håndterer klagen på en rettidig og positiv måte.
Personalet må trent til å håndtere klager
Når en kunde klager om et produkt eller en tjeneste, må den første kundeservicen personen de snakker om, være lydhør overfor problemet.
Hvis kunden mener at personen som de snakker med, er avvisende eller ikke bryr seg om problemet, så kan dette eskalere problemet, slik at uansett hvor hardt du prøver kunden, vil aldri bli fornøyd.
Med sosiale medier som spiller en viktigere del av selskapets markedsføring og markedsføring, kan kunder som føler seg opprørt av det første svaret på deres klage, raskt informere sitt sosiale nettverk om hva de opplever. Dette kan gi en negativ oppfatning av firmaet ditt til hundrevis eller tusenvis av potensielle kunder.
For å sikre at kundene får det til å føle at deres klage blir tatt alvorlig, er det viktig å ha de ansatte du er din første kontakt med kunden, for å ha de rette ferdighetene til å håndtere kundeklager. Dette kan enten være over telefon, via e-post, din nettside, og i økende grad gjennom sosiale medier som Facebook og Twitter. Uansett hva kundens klage er gjort, er det viktig å anerkjenne kontakten og håndtere det så raskt og vellykket som mulig.
Hva er i en klage?
Når en kunde ringer eller e-post med problemet, vil de trolig være opprørt eller sint på situasjonen.
Informasjonen i klagen er imidlertid svært viktig for din bedrift. Klagen vil vanligvis beskrive, varen eller tjenesten som er roten til problemet, vanskeligheten som kunden opplevde, og hva kunden vil at du skal gjøre for å fikse problemet. Noen ganger er problemet enkelt, for eksempel en kunde kjøpte et produkt forrige uke, og det virker ikke lenger, så de vil ha en erstatning. Klagen kan imidlertid være komplisert, for eksempel med et problem med et produkt som er ut av garantien eller et element som er endret av kunden, og da er informasjonen som kunden leverer svært viktig for hvordan du forsøker å hjelpe kunden med klagen.
aktualitet
Når en kunde gjør en klage, er det viktig å anerkjenne, analysere og løse klagen så raskt som mulig.
Hvis en klage behandles raskt og kunden er fornøyd med løsningen, bør dette føre til flere bestillinger i fremtiden. Men hvis klagen sendes fra avdeling til avdeling med liten eller ingen kommunikasjon sendes til kunden, da jo lenger problemet ikke er løst, desto mer sannsynlig er kundetilfredsheten redusert, og dette kan føre til at kunden aldri bestiller fra din Selskapet igjen.