Vil du ha kundeloyalitet? Tilpass kundeservice
Personliggjøring av kundeservice så mye som mulig ses som nøkkel til å bygge kundeloyalitet en Telus og Lumos Research studie * funnet.
Å yte enestående kundeservice og økende kundeengasjement er to av hovedstrategiene som små og mellomstore bedrifter bruker for å få en konkurransefortrinn.
"... (T) han er i stand til å opprettholde en forpliktelse til fremragende kundeservice som i siste instans gir kundeloyalitet til virksomheten (spesielt i bedrifter hvor bedriftseierens primærvarer var han / hun og hans / hennes ekspertise, for eksempel helsevesen eller eiendomsmegling) "ble sett på som en" viktig differensier "til de små bedrifter som deltok i studien.
Tre måter å bygge kundeloyalitet på
Så hvordan går du om å bygge den typen kundeloyalitet ?
De deltakende småbedrifter fant disse tre strategiene særlig vellykkede:
- være personlig tilgjengelig for kunder / pasienter, bli kjent med dem og forstå deres behov og kommunisere med dem på en kontinuerlig basis
- målrette mot bestemte sektorer med svært fokusert meldingstjeneste for å understreke viktige kompetanser;
- tilbyr noe annet enn større bedrifter som å være raskere eller mindre kostbare eller ha mindre byråkrati.
Eksempler på å bygge kundeloyalitetsstrategier
For eksempel sier Aaron Van Gaver, eier av Downtown Wellness Center, "Hver måned går jeg gjennom alt. Hvilke kunder trenger jeg å følge opp med? Jeg ringer om 15 til 20 hver måned eller e-post for å se hvordan de gjør og å fortelle dem selv om de ikke kommer inn, noen sjekker på dem. Jeg synes det er veldig viktig.
Det minner folk om å komme tilbake. "
Jamie Schneiderman, eier av Clearfit, la vekt på tjenesten i kundeservice: "... store bedriftskunder valgte oss å jobbe sammen med store selskaper fordi de visste at de var viktige for oss, og de vil få service. Når de ringer, svarer vi på telefonen . Hvis noe går galt, vil vi fikse det.
Så ha flott produkt og gi service! "
Nyhetsbrev og e-post ble ofte nevnt som måter å kommunisere med kunder og forsøke å gi kundenes engasjement. Noen deltakere nevnte bruk av e-post for å presentere spesialtilbud; andre foreslo å bruke e-post etter hver transaksjon for å finne ut hva de gjør riktig eller galt og la folk få sitt ord.
Sosiale medier som et verktøy for å forbedre kundeservice
De små og mellomstore bedrifter som deltok, så på sosiale medier som et annet verdifullt verktøy for å øke både kundeservice og kundeengasjement. De innser hvordan sosiale medier gir muligheter for umiddelbar kommunikasjon med et stort publikum og var raske til å komme med eksempler på hvordan sosiale medier kan brukes til å generere mer virksomhet eller gi bedre kundeservice , for eksempel å bruke sosiale medier for å minne kundene eller begrenset tid tilbyr eller rådgiver klienter av avtale åpninger på grunn av avbestillinger.
"Jeg tilbrakte tid denne vinteren på Twitter og sosiale medier. Jeg hadde tid til å se hvordan det ville fungere med meg. Jeg er ikke den eneste - det er et hele samfunn som lever av sosiale medier. på Twitter deling av informasjon og spørsmål, som fremmer kundenes egenskaper, sier realtor Blair Smith.
Men mens studiet deltakere ser verdien av sosiale medier, er de fleste av dem på vadestadiet i stedet for helt inn i bassenget så langt.
"Nesten alle deltakere var involvert på en måte på Facebook. Twitter-bruk var populært, men i mindre grad. Noen deltakere mente at Facebook er et privat verktøy, mens Twitter er mer nyttig for forretningsformål. sosiale medier bruker og applikasjoner i løpet av det siste året. Men småbedriftseiere kjennskap og komfort med disse verktøyene varierte. "
Studiedeltakere planlegger å gjøre mer med sosiale medier i fremtiden skjønt. Deres langsiktige mål for sosiale medier inkluderer:
- "Lær mer om og begynner å bruke Twitter - for å kunngjøre åpninger, nye produkter, salg og tjenester og begrenset tid tilby produkter (Se disse tipsene for å fremme virksomheten din på Twitter )
- Øke bruken av teksting til kunder - for å gi en tidsbesparelsesfordel og muligheten for tilpassede meldinger / tilbud som er målrettet mot individuelle behov, for å oppmuntre til medlemskap i mobile oppdateringer
- Blogging - for å få kontakt med kunder og andre gründere, for å engasjere seere legger inn YouTube-videoer for å introdusere ansatte og forklare ulike tjenester eller sette opp nettsamfunn hvor kundene kan dele sine historier / produktopplevelser "
(Interessert i å bruke sosiale medier til å markedsføre din egen småbedrift? Lær hvordan du oppretter en sosial medieplan .)
Disse småbedrifter er svært representative for de fleste små bedrifter på dette tidspunktet; de setter pris på potensialet i sosiale medier og eksperimenterer med det, men har ennå ikke implementert det på et nivå som faktisk forbedrer kundeservice eller kundeengasjement.
Det ville være spesielt interessant om Telus skulle intervjue de små bedrifter som deltar et år fra nå for å se hvordan deres sosiale medier har utviklet seg, og hvis de oppdaget at deres sosiale medier-innsats hadde noen effekt på deres nivå av kundeservice.
I mellomtiden gir resultatene av denne studien imidlertid mange forslag til å forbedre kundeservice og bygge kundeloyalitet som alle små bedrifter kan bruke.
* Studien involverte en-til-en-samtaler med små bedrifter i Vest-Canada og diskusjoner holdt i en fokuseringsgruppe i Toronto med lokale småbedriftseiere for å finne ut hvordan kanadiske småbedrifter differensierer seg for å forbli lønnsomme i dagens økonomiske klima.