Negative kundeservicefraser som skal unngås
Vi vet alle at en positiv tone og språk er svært viktig når det gjelder god kundeservice , men mange forhandlere bruker fremdeles setninger som kan gi feil bilde og negativt påvirke kundenes shoppingopplevelse.
Følgende setninger som brukes i en kundeserviceinnstilling, kan drepe et salg og muligens miste en kunde. Her er noen ordsprogforhandlere bør unngå.
01 - Jeg vet ikke
Bedre : "Det er et godt spørsmål. La meg finne ut for deg."
02 - All salg er endelig
Butikkens policy kan ikke tillate retur på varemerker eller andre varer. Det er greit å la kunden få vite dette, men forhandlere må være fleksible og tillate retur eller bytte mot selskapspolitikk dersom det kommer ned å holde en kunde .
Bedre : "Gi oss beskjed hvis du ikke er fornøyd, og vi gjør det riktig."
03 - ro ned
Det kan ikke være en mer irriterende frase i kundeservice enn denne. Hvis en kunde har nådd et kokepunkt og ranting bort, er det beste å si ingenting. La kunden være ferdig. Når han eller hun har fått alt ut, begynner de å føle seg bedre og kan være mer mottakelig for en løsning.
Bedre : "Jeg beklager."
04 - Har du sett noen?
Hvis en kunde ber om et bestemt element du bærer, er sjansen sjansen for at han / hun allerede så etter det og så det ikke. Dette kan bety at den ikke er på lager eller muligens fortsatt på lagerrommet. Selv om de ikke har sett etter det ennå, ville den beste kundeservicen være å enten ta dem til produktet eller få det til dem.
Bedre : "Ja, vi lager det. Jeg skal se om vi har noen."
05 - Vi er stengt
På slutten av dagen, det siste som en avslutningsskiftmedarbeider ønsker å gjøre, er å tillate en shopper i ettertid. Før du slår av et potensielt salg, må du huske at kunden ikke vet butikktidene, eller kanskje kunden ikke vet hvilken tid det er. Det er heller ikke grunn til å være brått.
Bedre : "Vi lukker klokka __ og gjenåpner klokken klokka. Er det noe jeg kan hjelpe deg med nå?"
06 - Vil det være alt?
Ikke mange kunder vil finne noe negativt om dette uttrykket. Det er imidlertid ikke bare overbrudd, men forhandleren går forbi salgsmulighet.
Bedre : "Har du sett vår __ som går med dette?" eller "Har du prøvd __?"
07 - Det er over der
Vi har alle hørt denne dårlige kundeservice frasen brukt av den travle eller likegyldige salgskonsulent. Noen ganger kan de peke i generell retning. Andre ganger løfter de ikke engang hodet for å anerkjenne shopper. Pass på at alle butikkpersonell vet at du bruker dette uttrykket er et stort nei-nei.
Bedre : "Følg meg, jeg skal vise deg hvor den er."
08 - Jeg kan ikke gjøre det
Det er en annen negativ kundeservice frase som bør utelukkes fra alle butikkpersonell. Enten gi ansatte eller trene dem til å ta saker til en veileder eller butikkstyring .
Bedre : "Det jeg kan gjøre er ___."
09 - Det er ikke min avdeling
Det kan være sant, men det er også definitivt noe en kunde ikke vil høre. Forhandlere bør trene sine ansatte for å være kjent med alle områder i butikkoperasjonen eller i det minste forstå hvem som skal kontakte for hjelp i ulike avdelinger.
Bedre : "Jeg vil gjerne komme deg til den personen som vet mer om den avdelingen."
10 - Vi er ute av det
Det er uunngåelig at en butikk vil gå tom for et produkt og kundene vet dette. Med mindre du lar kunden vite om og når det vil bli lastet opp, vil de nok kjøpe det andre steder. Vær proaktiv og tilbud om å kontakte kunden når den er tilbake på hyllen. Ikke be dem om å ringe deg.
Bedre : "Det elementet er for tiden ikke på lager, men kommer tilbake på ___. Kan jeg få ditt navn / nummer og ringe deg når det kommer inn?"
11 - Det er mot vår policy
I dagens konkurransedyktige marked har forhandlere ikke råd til å være ufleksibel. Det er viktig å ha butikkpolitikk, men det er viktigere å holde kunden fornøyd. Bruk bare dette uttrykket når du føler at en policy blir misbrukt.
Bedre : "Vår policy er __, men vi ønsker å gjøre dette riktig. Dette er hva jeg kan gjøre ..."
12 - Jeg er ny her
Av en eller annen grunn tror mange nye medarbeider at denne kundeservicen uttrykker dem fra kroken. Kunden bryr seg ikke om du er ny. Han / hun vil bare takle noen som vet hva de gjør og kan få det resultatet de vil ha.
Bedre : "Vær så snill med meg, og jeg får deg den hjelpen du trenger."
13 - Hold på
Denne kundeservicen og alle dets variasjoner bør ikke eksistere. Det er en mye mykere måte å si stort sett det samme uten å forurense kunden.
Bedre : "Kan du holde et øyeblikk?"
14 - Jeg er opptatt akkurat nå
Har du noen gang sagt eller hørt følgende? "Hvis det ikke var for kunder, kunne jeg få noe arbeid gjort." Hvis du er i butikk, har du sjansen til å tenke det. Sannheten er at uten kunder vil forhandlere ikke ha en jobb.
Bedre : "Jeg vil gjerne hjelpe deg."
15 - Du er feil
Nei, kunder har ikke alltid rett, men forhandlere burde aldri fortelle dem at de har feil. Aldri. Det beste handlingsforløpet er å bare anta skylden.
Bedre : "Jeg tror det har vært en misforståelse."